淘宝客服话术.docVIP

方案一

1、接待开场白:

亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳得呢?

亲,您瞧中得这款宝贝就是有现货得呢,现在全场做活动,满xx有活动,您瞧一下。(推出活动特款)

2、就是否有货?

亲,您瞧中得这款宝贝就是有现货得呢,您可以放心拍哦O(_)O~

亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以瞧一下这款哦,两款宝贝得质量都就是非常不错得,款式与价格也相差不多呢。。。

3、什么时候发货?

亲,您拍下得42个小时内就可以为您安排发货得呢

4、发什么快递?

亲,默认就是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达得货吗?韵达不到得地方我们可以为您安排发EMS,EMS就是全国通达得,但就是EMS就是不包邮得呢,需要您补邮费10元,(发顺风得一样要补邮费20)

5、什么时候到货?

亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货得呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货得,邮费也就是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货)

6、可以便宜一点吗?

亲,非常抱歉,我们得定价已经就是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~

7、质量问题

亲,我们就是商城正品,质量都就是有保证得,您这边可以完全放心拍下哦。。。

8、结束语

亲,非常感谢您得惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货得哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】

9、退换货问题

亲,7天内就是可以无条件退换货得,质量问题您退换货单邮费都就是我们为您承担,如果就是非质量问题呢,您退回来得邮费以及我们给您换货发出得邮费就是由您承担得哦

10、包邮吧

亲,非常抱歉呢,邮费就是有快递公司这边收取得,我们只就是代收得呀,不能为您包邮得哦~~~

11、实物与图片有差异

亲,我们店铺得图片都就是实物拍摄得呢,没有经特别得PS处理,但就是图片拍色过程中由于光照原因得影响可能会照成实物与图片有一点差异,但就是请您放心差异肯定就是非常小得呢,基本都就是一样得哦。

12、什么材质得?

根据宝贝得材质如实回答,同时说明产品特点

13、有什么赠品?

亲,我们这边会赠送您精美得包装盒子哦!(如果有其她得赠品一起说了~~~)

?方案二

1、买家抱怨或者不满时:

您好,就是有什么问题让您不满意了吗?如果就是我们或快递公司得原因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到得状况叙述一下吗?

2、物流问题

亲,非常抱歉,最佳物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体就是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货得物品被安检部门没收得情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情得处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意得答复。

3、产品使用中得售后问题:

客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做得就是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到得状况,并详细记录下来。分析出现问题得原因。如果找不出问题发生得原因,就要一一排除不可能出现问题得状况。要为客户耐心,细心得解答客户得疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到您就是在诚心诚意得为她解决问题。

这里要注意一下:在客户投诉得产品使用问题上很多都就是因为客户不懂得如何操作而断然得认为就是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心得讲解产品得使用步骤与方法!让客户认识到不就是产品得质量问题,而就是自己得原因!还要告诉客户要就是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也就是维系老客户很好得方法!

4、质量问题(发错、质量问题)退换货

亲,请您放心哦,如果就是我们得质量问题这边一定会为您处理好得您需要配合一下请您发拍张有质量问题处得图片给我们,好吧?

a、确认质量问题退:亲,您要退就是可以得,请您这边先给我寄回来,在您寄回来得包裹里面放上一张纸条,上面备注好您得订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货,您退回里得邮费请您先垫付,我们收到货以后为您退款,同时退您垫付得邮费10元。

b、确认质量问题换:确认质量问题退:亲,您要退就是可以得,请您这边先给我寄回来,在您寄回来得包裹里面放上一张纸条,上面备注好您得订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货,您退回里得邮费请您先垫付,我们收到货以后为您更换发货,同时退您垫付得邮费10元。

5、非质量问题退换货,买家退回来得邮费由买家自己承担,同时如果就是换货得话,买家要支付我们更换以后发过去得邮费。

注意:退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁得责任,此时客服说话语气要温与,先让客户得情绪