物业管理行业服务规范预案.doc

物业管理行业服务规范预案

TOC\o1-2\h\u6687第一章：物业管理行业概述 3

95221.1物业管理定义 3

15209第二章：服务质量标准 4

87381.1.1服务态度要求 4

170971.1员工应保持良好的职业操守，对待业主、住户及访客礼貌、热情、耐心、细致。 4

121771.2员工应遵循“客户至上”的原则，主动提供服务，积极解决问题，保证业主、住户满意度。 4

218781.2.1服务流程要求 4

219492.1制定完善的服务流程，保证服务过程规范、有序。 4

69022.2服务流程应涵盖物业服务的各个环节，包括入住、缴费、维修、投诉等。 4

259382.3服务流程应明确各环节的责任人，保证服务质量。 4

132052.3.1服务效率要求 4

37013.1对业主、住户的咨询、投诉等事项，应在规定时间内予以回复和处理。 4

9703.2对业主、住户的维修、保养需求，应在规定时间内完成。 5

197403.3提高服务效率，减少业主、住户等待时间。 5

9323.3.1服务内容要求 5

156844.1制定详细的服务内容，包括公共设施维护、绿化保洁、安全保卫等。 5

314064.2服务内容应满足业主、住户的基本需求，并根据实际情况进行调整和完善。 5

158134.2.1服务人员要求 5

51035.1服务人员应具备相应的职业资格证书，保证服务质量。 5

160825.2服务人员应定期参加培训，提高业务素质和服务水平。 5

212355.2.1评估体系 5

167431.1制定科学、合理的服务质量评估体系，包括业主满意度调查、服务流程检查、服务人员考核等。 5

312231.2评估体系应具备可操作性和动态调整功能，以适应物业服务的实际需求。 5

305131.2.1评估流程 5

129832.1评估流程应分为自评、互评、业主评价三个阶段。 5

119582.2自评阶段：物业服务企业对自身服务质量进行自我评估。 5

57462.3互评阶段：其他物业服务企业对评估对象进行评价。 5

219622.4业主评价阶段：业主、住户对物业服务企业的服务质量进行评价。 5

222852.4.1评估结果应用 5

277923.1根据评估结果，对服务质量较好的企业给予表彰和奖励。 5

68023.2对服务质量较差的企业，提出整改意见，督促其提高服务质量。 5

219113.3评估结果作为物业服务企业信用等级评定、项目招投标等的重要依据。 5

254323.3.1评估周期 5

50784.1服务质量评估周期为一年，每年进行一次全面评估。 5

293224.2在评估周期内，可根据实际情况进行不定期抽查和专项评估。 5

19859第三章：物业管理机构设置 5

163764.2.1组建原则 6

254674.2.2组建流程 6

146714.2.3运作原则 6

95834.2.4运作流程 6

19497第四章：物业管理合同管理 7

150664.2.5合同签订的原则 7

65554.2.6合同签订的流程 7

170314.2.7合同履行 7

264074.2.8合同变更 8

3661第五章：物业项目管理 8

164404.2.9项目策划 8

166604.2.10项目实施 8

52714.2.11项目运营 9

25554.2.12项目维护 9

17275第六章：物业服务质量改进 9

198754.2.13制定质量改进计划 9

164184.2.14优化服务流程 10

222574.2.15提升服务人员素质 10

92314.2.16实施质量监控 10

129984.2.17评估指标体系 10

256994.2.18评估方法 10

139414.2.19评估结果应用 10

19187第七章：客户服务与投诉处理 11

284254.2.20服务宗旨 11

64034.2.21服务内容 11

265184.2.22服务流程 11

104384.2.23服务标准 11

194904.2.24投诉接收 11

28244.2.25投诉分类 12

231074.2.26投诉处理 12

21744.2.27投诉跟踪与改进 12