物业管理服务标准及应急预案.doc

物业管理服务标准及应急预案

TOC\o1-2\h\u28264第一章物业管理服务概述 3

294271.1物业服务宗旨 3

84631.2物业服务内容 3

307701.2.1基础服务 3

205611.2.2特约服务 4

270181.3物业服务标准 4

190861.3.1服务质量标准 4

115581.3.2安全管理标准 4

44561.3.3环境卫生标准 4

10679第二章物业服务人员管理 5

56212.1人员配置与培训 5

257012.1.1人员配置原则 5

265062.1.2培训与发展 5

232772.2员工行为规范 5

291162.2.1员工行为准则 5

256272.2.2监督与考核 6

29532.3考核与奖惩制度 6

288742.3.1考核体系 6

268362.3.2奖惩措施 6

6657第三章业主关系管理 6

185703.1业主沟通与反馈 6

33113.1.1沟通渠道的建立 6

197603.1.2沟通内容的规范 7

112183.1.3沟通效果的评估 7

68283.2业主投诉处理 7

130703.2.1投诉接收与分类 7

275243.2.2投诉处理流程 7

276473.2.3投诉处理效果评估 7

84273.3社区文化活动组织 8

8363.3.1活动策划与筹备 8

113413.3.2活动实施与协调 8

16993.3.3活动总结与改进 8

26179第四章物业设施设备管理 8

283304.1设备运行与维护 8

179374.2设备更新与改造 9

314174.3安全生产与环保 9

17944第五章：物业环境管理 9

66955.1绿化与环卫 10

258325.2噪音与照明 10

131975.3垃圾处理与回收 10

28629第六章物业安全管理 10

254806.1安全防范措施 10

274516.1.1防范体系的建立 10

221286.1.2技术防范措施 11

199246.1.3人防措施 11

155706.2火灾应急预案 11

122366.2.1预案编制 11

63206.2.2火灾应急响应 11

213746.3突发事件应对 12

209506.3.1应对原则 12

237986.3.2应对措施 12

12743第七章物业维修服务 12

303877.1维修服务流程 12

112717.1.1接收报修 12

218157.1.2派单维修 12

158277.1.3维修人员上门 13

226367.1.4维修作业 13

185697.1.5维修验收 13

166197.1.6维修资料归档 13

92867.2维修质量标准 13

247347.2.1维修材料 13

216427.2.2维修工艺 13

105867.2.3维修设备 13

222397.2.4维修服务态度 13

208347.3维修费用结算 13

9817.3.1公开透明 13

176537.3.2合理计费 13

319617.3.3预付费制度 13

54607.3.4质保期内免费维修 13

137327.3.5异常情况处理 14

22749第八章物业费用管理 14

241628.1物业费用收取 14

197688.2物业费用使用 14

234788.3费用审计与公示 15

21413第九章物业合同与法律事务 15

92949.1物业合同签订 15

248049.1.1物业合同的定义与作用 15

224349.1.2物业合同的主要内容 15

13699.1.3物业合同签订的注意事项 15

163979.2法律纠纷处理 15

59789.2.1物业法律纠纷的类型 15

170039.2.2物业法律纠纷的处理方式 16

63359.2.3物业法律纠纷处理的原则 16

40589.3法律法规培训 16

312849.3.1法律法规培训的目的 16

210769.3.2法律法规培训的内容 16

127649.3.3法