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《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）

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《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）

目录

一、名词解释(1)

二、填空题(4)

三、判断题(7)

四、单选题(9)

五、多选题(15)

六、简答题(17)

七、论述题(21)

八、案例分析(23)

一、名词解释

1、心理学

答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。

心理学既研究动物的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研

究对象。

2、酒店员工职业倦怠

答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，

并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为

等方面的机能失调现象。3、感觉

答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事

物的个别属性的反映。感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具

有非常重要的作用，不仅能反映客观事物的个别属性，还能认识自己

机体的状态，如饥渴等，从而有效地进行自我调节，是维持正常心理

活动的重要基础。

4、感觉的代偿作用

答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥

补的现象，叫做感觉的代偿作用。

5、知觉

答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属

性、各个不同部分及其相互关系（整体）的综合反映。

6、角色知觉

答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的

地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。是指对

社会上所扮演的角色的认识和判断。

7、记忆

答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、

保持和重现。凡是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，

操作过的动作，都可以以映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，

这种映象又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。

8、注意

答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。注

意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基

本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。

9、需要

答：需要是个体内部产生的一种缺失状态，是个体对一定事物的

需求和追求。10、动机

答：动机是引发、维持个体的行为，并使行为导向一定目标的心

理过程或内在动

力。动机是支配人们行为最根本、最直接的驱动力，分为物质动

机和精神动机。

11、个性

答：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过参与一

定的社会实践活动，形成和发展起来具有一定倾向的、比较稳定的心

理特征的综合。

12、气质

答：气质是表现在人的心理活动和行为动力方面的稳定的个人特

点。气质（Temperament）是表现在心理活动的强度、速度、灵活性

与指向性等方面的一种稳定的心理特征。

13、性格

答：性格是指一个人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳

定的、具有核心意义的心理特征的总和，是一种与社会相关最密切的

人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。

14、酒店投诉

答：酒店投诉，是指酒店顾客在使用酒店设施设备及享受酒店服

务过程中或过程后，对酒店的产品及服务不满意而向有关人员或部门

诉说、抱怨，要求给予处理的一种行为。

15、压力

答：压力是个体能够感知、体验到的生理和心理的反应；是个体

对不能很好地应对情境的反应；是个体对某一不确定而又重要情境的

反应。

16、激励

答：在管理工作中，可把激励定义为调动人们积极性的过程，即

为了特定目的而去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或改

变人们行为的反复过程，它含有激发动机、鼓动行为、形成动力的意

义。

17、群体

答：群体是指两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一

定的方式联系在一起进行活动的人群。群体是一种社会现象，它是介

于个体与组织之间的人群结合体。

18、群体心理

答：群体心理是群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理

活动，是群体成员共有的