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SLA
服务标准
SLA
以下服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工
SLA
作的范围将相关服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义
本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障
等级。
1、客户服务等级
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服
务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售
后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌
服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级
业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性
能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、
电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
AAAAAA
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为级、级、
级和普通级四个级别。
、资源勘查时限
业务类别时限（单位：工作日）
金牌级银牌级铜牌级标准级
专线接入类地市内3455
跨地市4566
跨省5677
三、业务开通
1、集团客户业务开通服务时限要求
以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈
前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部
与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
7SLA
例如某市某客户本地需开通个专线接入点，服务需求均为标准级，则业务开通时限
应为7/5X15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执
行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
业务类别时限（单位：工作日）
金牌级银牌级铜牌级标准级
具备资源集团短彩信/语含专线跨地市、12131620
的情况卜音专线/接入地市内
APN专线
GPRS/TD
（
跨省
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