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关于提高地铁服务质量的几点建议探讨

摘要：地铁服务质量的提升是一项艰苦而又漫长的工程，需要地铁运营管理

企业不断完善自己的管理体系，一是要完善客运人员的服务理念，加强个性化服

务能力，提高客运人员的整体素质；二是要针对服务设施设备不断升级创新，以

更为现代化、智能化的设施设备服务于乘客，才能够满足乘客对地铁服务质量的

要求。地铁客运人员应积极落实服务标准，提高自己的服务意识，加强自己的服

务能力；地铁维修人员应不断的提升设施设备维修维护质量，提升整体的地铁服

务质量。

关键词:地铁服务；服务质量；建议探讨

引言

现如今，随着我国地铁发展速度迅猛，由于国家经济的发展，人们生活质量

的提高，收入不断增加，人口的流动量和距离也在不断提高。这种情况使得地铁

这种高效的交通工具越来越重要，人们对地铁服务质量也提出了更高的要求。在

这种情况下，如何提高服务质量，确保乘客安全、快速、舒适的到达自己的目的

地，是地铁运营管理企业需要思考和解决的一个重要问题。

1论述提升企业市场核心竞争力

1.1地铁服务质量的提升有助于提高企业的市场核心竞争力

不同类型的企业其核心竞争力也不同，如生产类型企业，其产品质量就是其

核心竞争力；而对于运输企业来说，服务质量就成为提高企业市场核心竞争力的

重要手段，是维持企业长久稳定发展的根本所在。因此，地铁运营管理部门需要

转变自己的服务理念，顺应市场变化，针对性的提升自己的服务质量，提高企业

的市场核心竞争力。

1.2有效达到乘客的要求

人们在生活质量不断提高的同时，对地铁客运服务提出了更高的要求。在以

往，客运企业只需要保障运输的安全性就可以，如今乘客要求拥有更好的乘车环

境和更高的服务质量。而且，随着我国教育水平的不断提升，我国人民的维权意

识也在不断加强。如果地铁客运服务质量达不到规定的服务要求，乘客就会通过

舆论、法律等手段来维护自己的合法权益，这不仅会消耗地铁运营管理企业大量

的人力物力财力资源去解决问题，还会对企业的声誉造成一定的负面影响。因此，

地铁运营管理企业应该不断增强自己的服务质量，以“人民地铁为人民”为主要

的服务宗旨，满足广大乘客的需求。

1.3强化服务质量

地铁是一种公益性的交通工具，就像城市公交一样，地铁的服务质量关系着

广大人民的切身利益。地铁作为社会主义精神文明建设的重要窗口，更加需要重

视其服务质量的提升，提高地铁客运的整体水平。地铁本身就是一种服务类型的

行业，提高其服务质量，有助于塑造良好的企业形象。

2探讨关于提高地铁服务质量的策略

2.1制定服务标准化，提升客运人员服务质量

近几年，我国地铁客运服务部门不断强化自己的服务质量，并开展了相关工

作落实标准化服务。《地铁客运服务质量标准》是针对客运服务行为中那些大量

的重复性的程序性工作而建立的标准，以现行的规章制度为依据，根据大量调研

而制定的标准化服务工作。积极落实标准化服务能够保障乘客的安全出行，并为

乘客提供一些必要的帮助和服务，而且落实标准化服务还有助于地铁运营管理企

业对客运人员进行监督考核，企业可以将《地铁客运服务质量标准》作为考核依

据，来增强客运人员的服务质量。

企业可以在每个车站设置乘客服务信息查询系统，或者在地铁App和乘车扫

码平台开设便民服务功能，建立与乘客信息交互的途径，提供更加人性化的服务。

除此之外，企业还可以为乘客提供地铁运营信息查询服务、出行查询服务、地铁

常识查询服务等，为乘客提供多样化的服务方式。

2.2扩大地铁宣传化，优化地铁周边资源开发

地铁企业加强宣传力度，优化地铁周边资源开发，从而吸引更多优质商铺进

驻地铁站，商铺要符合以下两点要求:第一，所选行业要符合地铁特点，为乘客

提供快捷方便的经营项目。第二，采用更加合理的宣传手段，如无声广告、网络

宣传等。在投资商铺的时候也要注意事先进行市场调研，对租金进行分析，选择

客流量合适的地铁站投资商铺。

2.3提升设备智能化，提供多元化信息资讯渠道

除了报纸、电视台和广播之外，地铁客运企业还应该不断拓展和完善乘务信

息的发布渠道，运用多样化的信息发布方式。首先，企业可以在地铁入站口设置

LED显示屏，在上面显示必威体育精装版的车站内外信息，包含站外天气，站内拥挤度等信

息。其次，企业可以完善网站的信息传递功能，在原有地铁官方网站的基础功能

上添加天气资讯以及地铁运营的必威体育精装版情况。最后，企业还可以联动乘车扫码平台

开发小程序，定制便民服务功能，在