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《电子商务基础》公开课授课教案大纲
授课内容：网络营销中客户服务
授课人：XXX授课班级：XXX班
一、教学目的
1、使学生学会网络营销售前、售中、售后的客户服务工作；
2、80/20法则集优处理客户资源的重要性。
二、教学重点
1、教会学生在网络营销售前和售后顾客服务工作（在线一对一服
务）；
2、学会使用80/20法则，指导今后工作。
三、教学过程
1、学生自我激励（由老师带领全体学生喊口号）
为我中华民族的崛起而奋发读书！
我是最捧的！我是最优秀的！我一定要成功！
2、全体学生递照胡锦涛主席指示“推广普及电子商务，推广全民
上网工程构建和谐文明社会”集体宣誓“我自愿成为一名光荣志愿者，
普及中国电子商务、、、、、、为创造和谐社会贡献我们的为量。”
四、授课内容：第四章：网络营销
1、网络营销中客户服务（课外补充教材）
概念：网络营销每次交易前、中、后客户服务和关系管理。
售前服务目的：在线解答疑难，使网民购物快捷方便，天后顾之
忧，支付宝的安全性要对顾客进行承诺。
售前服务要求：到手订单尽快确认。
精品
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购物请求
客户计算机
客户开始请求初始化请求综合服务中
客户收到应初始化响应心发送证书
荟并发送请求购物请求
客户收到商家处理
购物应荟
购物应荟
2、销售中服务
（1）订单查询
（2）网友对商品在线评论
（3）缺货提示和解决办法
（4）支付和物流配送执行时间及成功是否
3、销售后服务：
（1）发第一封电子邮件，确认订单的有效性，避免干扰物流配送
（2）发第二封电子邮件，商品发出后通知客户发出和接受时间，
以及订单执行情况
（3）第三封电子邮件，询问顾客是否收到货，货物质量是否满意
（4）通知支付室，电子银行付款，完成终端交易流程
（5）客户80/20法则，对客户资料进行优化组合，作好促销工作
（6）正确处理客户投诉
等待商货款打入支卖家物
购物成功
家信息付室中间帐户流配送
精品
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商家收款确认支付室付款买家验货确认
4、提问学生对课文理解和体会。
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
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