1客服二级测评试卷-理论 .pdfVIP

1客户服务管理师二级测评试卷

理论部分

说明：理论考试时间为90分钟，满分为100分，60分合格。

一、单项选择题

1、以下对客户的说法正确的是()。

A、客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，

分别对待

B、客户不一定是用户

C、客户不一定是在公司之外

D、客户不一定是产品和服务的最终接受者

2、4R理论强调企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建

立起有别于传统的、新型的主动性关系，以下不属于4R理论内容的是

()。

A.关联B．关系

C.回报D.积极

3、经营者具以下()，需要担负行政责任。

A、商品存在缺陷的

B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

4、个人沟通的障碍描述不正确的是()。

A、沟通过程因素B、认知错误或理解偏差

C、心理和情绪因素D、信息的泛滥

5、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个()水平的制约。

A、市场人口B、科学技术

C、经济发展D、社会文化

6、在当今经济环境下，企业对()的重视，我们随处都可以体验到。

A、营销B、服务

C、竞争D、信息

7、在进行客户服务策划叫，要根据对产品()的因素分析选择适合客户

服务活动的方案。

A、销售环境B、营销环境

C、企业环境D、经济环境

8、SWOT分析是对企业内外部条件各方而内容进行综合和概括，进而分析组

织的优劣势、而临的机会和()的一种方法。

A、挑战B、机遇

C、威胁D、困难

9、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括()。

A、有利于加强服务人员管理B、有利于加强客户服务管理

C、具有灵活性D、具有职能管理性

10、高效团队的特点包括()。

A、成员之间互不干预B、团队不需要领导

C、拥有明确的共同目标D、团队管理层次少

11、客户服务的岗位设计原则包括()。

A、定期对团队工作进行评价

B、岗位设置的数目应符合最低数量原则

C、充分发挥领导魅力

D、了解团队成员的行为模式

12、()是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提

供的一系列服务的总和。

A、服务流程B、服务环节

C、服务步骤D、服务人员

13、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取

()。

A、系统设计法B、核心设计法

C、创新设计法D、全新设计法

14、数据的完整性指数据的()和一次性保护。

A、全面性B、系统性

C、正确性