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散客导游服务规范

【导入语】

近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的

主要形式。散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅

游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率

和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。这一情况尤其要引起旅行

社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。

【教学要点】

任务一：接站服务

第一部分接站服务

1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。

（1）认真阅读接待计划

导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓

名及人数和下榻的饭店；有无航班(车、船)及人数的变更；提供哪些服

务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

（2）做好出发前的准备

导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎

标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票

证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。

（3）联系交通工具

导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定

出发的时间、地点，了解车型、车号。

2、接站模拟

（1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞

机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔

离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟

抵达接站地点。

（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，

在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅

游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到：

①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确

已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。

②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少

20～30分钟)。

③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。

④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告

知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的

情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车

站、码头)。

⑥对于未在机场(车站、码头)接到旅游者的导游人员来说，回到市

区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。

如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。

任务二地陪导游服务

第二部分导游服务

1、沿途导游服务

在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对

团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置

和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服

务可以对话的形式进行。

2、入住饭店服务

入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续。导

游人员应向游客热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与

旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。

①帮忙办理入住手续

散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接

待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店

目，记下散客的房间号码。散客行李抵达饭店后，导游人员应负

责核对行李，并督促行李员将行李运送到散客的房间。

②确认日程安排

导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与散客确认日程安排。

当散客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机(火车、轮船)

票交与散客，并让其签字确认。如散客参加大车游览，应将游览券、

游览徽章交给散客，并详细说明各种票据的使用方法，集合时间、地

点，以及大车的导游人员召集散客的方式，在何处等车、上车等相关

事宜；对于有送机(车、船)服务项目的散客要与其商定好离站时间和送

站安排。

③确认机票

若散客将乘飞机去下一站，而散客又不需要旅行社为其提供机票

时，导游人员应叮嘱散客要提前预定和确认机票；如散客需要协助确

认机票时，导游人员可告知其确认机票的电话号码；如散客愿意将机

票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，

导游人员可向散客收取确认费，并开具证明。导游人员帮助确认机票

后，应向散客部或计调部报告