电话礼仪TelephoneManner讲义.pptx

电话礼仪TelephoneManner讲义;Telephone

Manner;Manner/仪表与举止;Howtoanswerthephone

如何接听;;;;;;;;;;服务礼仪的总体基本要求①

(1)保持正确姿势，上身尽量挺直。

(2)在铃响三声内迅速接起，使用标准问候语，如超过三声接听的，应先向客人致歉，回答前先做一停顿；

(3)左手握听筒，右手执笔，笔落在记录本上，讲话时对准的听筒（听筒距离唇边2.5—5cm为宜），口齿要清晰，语言要简练；音量要适中，不要过大或过小，注意“语调微笑”。要让对方在里听出服务员的微笑，语音具有亲切感，做到从VOICETOVOICE向FACETOFACE的转换；

(4)讲话清晰，保持友好、适当的语调。语音语调要平缓亲切，声线要自然流畅，不可太大声或太小声；

(5)仔细倾听客人的要求，不要任意打断客人，对于重要的细节做到重复客人的对话或信息，以确保准确无误。

(6)尽量使用客人的姓名，知道客人姓氏后，要尽量使用客人姓氏或头衔；如果不知道则用“先生/女士”称呼。要经常使用有礼貌用语，比如：“请，谢谢，对不起,您好”等等。

(7)在任何时间都应使用正确的专业用语，如“是”或“当然可以”；不应使用“OK”或“等一下”或“稍等”等非正式用语以及俚语，也不要使用“不知道、不明白、不清楚、也许、大概、可能”等模棱两可的词语，更加不要使“喂，”、“哪位？”等；

(8)接听时不可以做与工作无关的事，如聊天、听音乐、吃东西等；;服务礼仪的总体基本要求②

;接听的注意事项;;;;;正确地拨打;正确发;接听用语的比较;常用处理用语（中英对照）;;其它严禁事项;