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培训资料：酒店服务规范用语及忌语
适用范围：酒店各部门服务人员
工作规范用语：
★客人入住时：“您好！”、“欢迎光！”
★客人遇到困难时：“您有事需要我帮忙吗？”、“别客气，我会尽力帮助您！”
★客人批评时：“谢谢您多提宝贵意见！”、“对不起，让您不愉快了！”、
“感谢您的意见!”
★客人有意刁难时：“对不起，感谢您对我们工作的理解！保（持微笑服务并热情、
耐心地解释）。
★服务发生差错时：“对不起”、“感谢您的指点”、“请原谅”。
★向客人索赔时：“对不起，您是否不小心……”、请您协助我们找一下……”
★受到客人表扬时：“谢谢，这是我应该做的”、“请多指教”。
★接待来访客人时：“请您出示一下身份证”、“我来帮您登记”、“对不起，来访
时间已过……”
★客人离店时：“欢迎您下次光”、“请您留下宝贵意见”、“您慢起，再见”。
服务忌语：
★与客人讲话忌用命令式、反向式。例“您把XX拿过来！、“IDD已以开通了，怎
么会打不通呢？”等。
★回答客人问题时忌讲：“不”、“不知道”、“不清楚”，即使确实不知道也应问
清楚后给客人满意的回答。
★回答客人问题时忌讲“可能”、“大概”、“差不多”等模棱两可的语言。
★客人投诉时忌讲“这不是我的事而是上一班或其他部门的事”。
★客人押金不够需让客人交款时切忌当着其他来访客人的面讲“请马上到总台交
款”。
★接待来访客时忌讲“没有证件就不能进，这是规矩”或“来访时间已过，不能进
去”。
★当客人需要维修时忌讲“不会吧，出租客房时我们都检查过了”或“电视、空调已
调好，不能随便动”。
★当客人抱怨设备陈旧时忌讲“设备就是这样的，没法修了”。
★当客人报失时忌讲“不可能丢，你自己再找找或“你自己的东西没看好是你的责
任”。
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2篇黑।青年创客社区
程验范
工质量收规
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目录
工程质量验收规范1
第一章地下防水工程施工质量验收规范1
1地下建筑防水工程1
1.1防水混凝土1
1.2水泥砂浆防水层1
1.3卷材防水层2
1.4涂料防水层4
1.5塑料防水防水层5
1.6金属防水层5
2细部构造防水工程6
2.1施工缝6
2.2穿墙管6
2.3埋设件7
2.4孔口7
3注浆工程8
3.1预注浆、后注浆8
3.2结构裂缝注浆8
第二章混凝土结构工程施工质量验收规范9
1模分项工程9
2钢筋分项工程10
2.1钢筋加工10
2.2钢筋连接10
3混凝土分项工程11
3」配合比设计11
3.2混凝土施工12
第三章建筑砌体工程施工质量验收规范13
1砌体工程13
2砌筑砂浆15
3砖砌体工程17
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