物流快递公司客户服务标准手册.docVIP

物流快递公司客户服务标准手册

TOC\o1-2\h\u12853第1章客户服务概述 4

126491.1客户服务理念 4

16981.2客户服务目标 5

268591.3客户服务原则 5

19683第2章客户服务流程 5

118902.1接受订单 5

60312.1.1订单接收 5

205562.1.2订单确认 5

126762.1.3订单录入 5

298292.2快递收寄 6

73552.2.1收寄准备 6

84112.2.2快递员上门收寄 6

278722.2.3快递员培训 6

213982.3快递运输 6

8572.3.1运输规划 6

153082.3.2货物跟踪 6

84272.3.3质量控制 6

217862.4快递派送 6

84742.4.1派送准备 6

25262.4.2快递员上门派送 6

56232.4.3派送异常处理 6

22637第3章客户服务渠道 7

284143.1客服 7

68813.1.1服务范围 7

276883.1.2服务标准 7

200813.2网上客服 7

262173.2.1服务渠道 7

241813.2.2服务标准 7

2963.3现场服务 7

226493.3.1服务场景 7

134333.3.2服务标准 7

230603.4社交媒体平台 8

240933.4.1服务渠道 8

200693.4.2服务标准 8

14231第4章客户服务技巧 8

834.1倾听与沟通 8

168564.1.1倾听技巧 8

286864.1.2沟通技巧 8

315644.2问题分析与解决 9

34284.2.1问题分析 9

69914.2.2解决方案提供 9

178924.3客户满意度提升 9

98144.3.1关注客户需求 9

32964.3.2提高服务质量 9

21264.3.3超越客户期望 9

299094.4投诉处理技巧 9

38364.4.1接收投诉 9

278434.4.2处理投诉 9

113694.4.3预防投诉 9

2417第5章客户服务规范 10

270385.1服务态度规范 10

168255.1.1员工应始终保持积极主动、热情友好的服务态度，为客户提供优质服务。 10

297495.1.2对客户需求要给予高度重视，耐心倾听，不轻视、不懈怠。 10

323325.1.3遇到客户投诉或不满，应保持冷静，及时解决问题，不推诿责任。 10

178085.1.4尊重客户，礼貌待人，遵循“客户至上”的服务原则。 10

83445.2服务语言规范 10

63285.2.1使用标准普通话进行沟通，保证表达清晰、准确。 10

4205.2.2语言文明，避免使用粗俗、侮辱性的词汇。 10

194975.2.3语气温和，不急躁，不使用命令式语气。 10

125895.2.4遇到专业术语或客户可能不理解的问题时，应使用简单易懂的语言进行解释。 10

304935.3服务行为规范 10

159405.3.1着装整洁，仪容仪表符合公司规定，树立良好的职业形象。 10

302305.3.2保持微笑服务，态度诚恳，给客户带来亲切感。 10

241235.3.3做到“三声服务”：来有迎声，问有答声，去有送声。 10

42685.3.4注意个人卫生，保持工作环境整洁，为客户提供舒适的服务环境。 10

111765.4服务效率规范 10

109965.4.1接听客户电话应在响铃三声内接听，答复迅速，不拖延。 10

181135.4.2对于客户咨询、投诉等问题，应尽快给予答复，保证客户满意度。 10

181705.4.3遵循公司规定的工作流程，提高工作效率，减少客户等待时间。 10

105945.4.4定期对客户服务过程进行总结和改进，提高整体服务水平。 10

32543第6章客户信息管理 10

216286.1客户信息收集 10

103336.1.1信息收集原则 10

270696.1.2信息收集内容 11

9646.1.3信息收集方式 11

70856.2客户信息保护 11

247396.2.1信息保护原则