物流快递服务质量控制标准.docVIP

物流快递服务质量控制标准

TOC\o1-2\h\u12948第1章总则 5

294411.1服务质量控制目的 5

282391.2适用范围 5

37991.3术语和定义 5

23894第2章服务质量标准制定 5

274612.1制定原则 5

307572.1.1客户导向原则 6

12012.1.2科学合理性原则 6

327602.1.3系统性原则 6

153752.1.4动态调整原则 6

30662.1.5可持续发展原则 6

96892.2标准内容 6

145392.2.1快递时效性 6

97212.2.2服务质量指标 6

218382.2.3快递包装与运输安全 6

265932.2.4信息透明度 6

324842.2.5客户服务与投诉处理 6

318302.3标准修订 6

287972.3.1修订周期 6

293822.3.2修订程序 7

89922.3.3修订内容 7

128322.3.4修订实施 7

5092第3章快递服务流程质量控制 7

136963.1接单与受理 7

251903.1.1快递公司应在客户下单后及时响应，保证订单信息准确无误地录入系统。 7

131063.1.2快递公司应对下单客户提供的收寄地址、联系方式等信息进行核实，保证信息真实有效。 7

215733.1.3快递公司应根据客户需求提供合适的快递产品和服务，明确告知服务内容、费用和时效。 7

104563.1.4快递公司应对客户所寄物品进行初步审查，保证符合国家法律法规及快递行业相关规定。 7

279483.2快件收寄 7

239913.2.1快递员在收寄快件时，应仔细核验收寄物品，确认物品外观完好，无破损、渗漏等现象。 7

21563.2.2快递员应按照规定对快件进行封装，保证快件在运输过程中安全无损。 7

134343.2.3快递员应准确填写快件运单，包括寄件人、收件人信息、快件品名、数量等内容，字迹清晰、信息准确。 7

21093.2.4快递员应在收寄快件时，向客户说明快件的运输时效、查询方式等相关事项。 7

122593.3快件运输 7

41153.3.1快递公司应根据快件的性质、时限要求等因素，合理选择运输方式和路线。 8

272113.3.2快递公司应保证运输过程中快件的安全，采取有效措施防止快件丢失、损坏、延误等情况发生。 8

109373.3.3快递公司应对在运输过程中出现的异常情况进行及时处理，保证快件正常流转。 8

322253.3.4快递公司应建立快件跟踪查询系统，为客户提供实时、准确的快件信息查询服务。 8

5163.4快件派送 8

30683.4.1快递员在派送快件前，应与收件人联系确认派送时间，保证快件顺利送达。 8

157093.4.2快递员在派送过程中，应保证快件外包装完好，无破损、渗漏等现象。 8

174203.4.3快递员在派送快件时，应核实收件人身份，保证快件准确无误地送达。 8

14053.4.4快递员应提供快件派送上门服务，若客户要求，可提供代收货款、签收回执等相关服务。 8

3808第4章信息化管理 8

243244.1信息管理系统 8

269774.1.1系统架构设计 8

232564.1.2系统功能模块 8

46024.1.3系统实施与维护 9

211024.2数据分析与利用 9

15884.2.1数据收集与整理 9

223794.2.2数据分析方法 9

313234.2.3数据应用场景 9

310414.3信息安全与隐私保护 9

8034.3.1信息安全策略 9

227024.3.2数据隐私保护 9

106674.3.3信息安全培训与监督 10

77第5章基础设施与设备要求 10

92895.1场地设施 10

293395.1.1物流快递企业应选择交通便利、地理位置优越的区域作为场地设施，以便于货物的快速流通和配送。 10

7735.1.2场地设施应具备足够的空间，以满足货物装卸、分拣、储存等作业需求，同时保证作业安全顺畅。 10

84685.1.3场地设施应具备良好的排水系统，保证雨雪天气时场地内无积水，保障货物安全。 10

216845.1.4场地设施应配备完善的照明设施，保证夜间作业的顺利进行。 10