如何提高客服询单转化率.pptxVIP

如何提高客服询单转化率？客服的推荐技巧、转化能力、反响速率、售后处理等技能经过综合反映后，最终将产生订单价值.

如何提高客服询单转化率？一、存在的问题1.不够热情2.一问一答式对话3.缺乏主动性，“等待”主义4.没有解决客户的问题5.对产品不熟悉

如何提高客服询单转化率？二、销售话术标准1.当顾客打招呼的时应当回复：亲，欢送光临汇美舍旗舰店，我是汇美舍旗舰店的客服XX，很快乐为您效劳哦—笑脸2.当需要顾客等待时应当回复：请稍等3.当答复是或不是时应当回复：是的4.当顾客说需要自已看看时应当回复：好的，有什么需要帮助的，您随时叫我哦5.没有客人要的东西时应当在回复语上加：不好意思6.当麻烦了客人的时候应当回复：亲，真是不好意思给您添麻烦了。

如何提高客服询单转化率？7.当客人表示麻烦了时应当回复：不客气，这是我们应该做的哦8.当客人询单发货时间时应当回复：亲，当天16点前的单会当天发货哦，16点后的订单次日发货〔首先要确认客户所拍订单里面的产品，仓库有货的情况下才可用〕9.当顾客查问商品质量时应当回复：我们是汇美舍惟一的天猫官方旗舰店，产品是从汇美舍的大仓统一出货的，产品质量方面，您可以放一百个心哦！10.当顾客表示愿意帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任，有什么问题随时呼叫我们哦

了解需求〔主动了解客户的需求，找到买点〕

1.顾客会购置你的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要，而是他有问题2.问题是需求的前身。你是在帮顾客解决问题，让顾客想到这个问题的严重性后，他就会产生需求，于时你去激发他的渴望，提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题3.找到顾客的问题才能刺激他的需求，通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出顾客的问题，而不是受株待兔。

对客户提出的问题准确耐心地答复当顾客问你某款产品有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常客户会连续问你其他款有没有货，这样不但没有准确地答复到客户的问题上去，而且还浪费时间接待其他客户，造成客户因为你回复不及时产后反感而流失掉应该回复：亲，上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。我们全场满99包邮哦!这样的问答不但准确地回复了顾客的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题

商品了解程度不同一、对商品缺乏认识，不了解-这类顾客对产品知识缺乏，对客服依赖性强，像对待朋友一样去细心的解答，多他的角度考虑去给他推荐并告认推荐这些商品的原因，你的解释越细致，他就会越信赖你。二、对商品有些了解，但一知半解-这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖，面对这个的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心地答复，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的缺乏，从而增加对你的信赖。三、对商品非常了解-这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上，面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇上同行的了”，用廉价的口气和她探讨专业的知识，给她来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道啦”站在她的角度上帮她着想，让她感觉到自己真的被当成了内行的的朋友，而且你尊重她的知识，你给她的推荐肯定是最衷心的，最好的。

对价格不同要求的顾客1.有些顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样让顾客感觉物有所值。2.有的顾客会试探性地问问能不能还价：对待这样的顾客要坚决的告诉她不能讲价，同时也要态度和缓地告诉她，我们的价格是物有所值的，并且谢谢她的理解和合作3.有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不快乐：对于这样的顾客除了要坚决重申我们的原那么外，要有理有节地拒绝她的要求，不要被她各种的威胁和祈求所动摇，适当的时候建议她再看看其他廉价的商品

对商品要求不同1.有的顾客因为买过类似的商品，所以对购置的质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。2.有的顾客将信将疑会问：产品和专柜是一样吗？对于这样的顾客，我们要耐心给她们解释，在肯定我们产品质量的同时，要提醒客户各别产品在专柜不一定有卖的，让顾客有一定的心理准备，不要到时去专柜一看，又说我们的是假货要来退货退款3.还有的顾客非常的挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：会不会是假货，跟专柜是不是一样的，味道是不是一样的？有问题怎么办？用了过敏能不能退货？这时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求时介绍产品外，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的，如果顾客还坚持要一模一样味道的商品，就应该委婉地建议她选择实体店购置需要的商品

顾客说我要考虑一下对策：时间就是金钱。机不可失，时不再来1.询问法通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚