医院满意度工作总结.pdf

一、调查分析

2022年度共发放问卷2350份。对问卷中包含的18个问题，了解患者对我院医疗水平、

护理技术、服务态度、环境卫生等方面的满意度。2022，住院患者满意度评价达到98.3%。

根据患者所提出的意见和建议分析，主要提出的问题包括：

1.食堂食品质量差；

2、病区条件差;

3.地面、走道、卫生间清洁，部分卫生间有异味；

4、住院收费处人员服务态度问题;

5.停车困难；

6、床位少;

7.病房冷暖调节不及时，房间发热；

8、指示牌不清晰;

9.希望病房能装空调，床上有活动桌；

10、电梯太少不方便。

二、整改措施

1、医院不断强化食堂的规范管理，据今年的调查结果显示，医院食堂的满意度较去

年有所提高。

2.病房条件差主要集中在感染科大楼、普外科一科、普外科二科。医院已开始整修病

房，普外科一科和二科也已整修。

3、针对走道、卫生间清洁程度的问题，医院会加强保洁人员的管理、技术，并随时

对卫生间、走道进行清洁。

4.加强医务人员和窗口人员的培训管理，提高医务人员的服务质量，提高医患沟通水

平，减少沟通不及时、不充分引起的矛盾甚至投诉。

5、我院由于用地困难，高峰期停车难问题一直无法得以解决，具体问题已向相关部

门反映，需多部门协商解决。

由于我院外科大楼的装修工程，该标志被拆除，给患者及其家属带来不便。现在，

外科大楼已经翻修，标志已经张贴或重新安装。

7、为方便广大患者，我院在内科楼及通往住院部的台阶都安装了电梯。

8、病房内空调及活动餐桌安装问题，在医院整体装修后及时跟进。

一级医院服务存在的主要不足

一流医院的环境需要改善

环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。

一级医院收费标准化有待完善

顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对

医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。

二级和三级医院服务的主要缺陷

轮班安排：

医疗人员的数量和安排与客户的实际需求相比不合理。

监督机制：

行政作风监督机制不健全，医务人员收受红包现象依然存在。

服务态度：

少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检查人员。

1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安

排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时

间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。

2.在一些医院，仍有极少数医务人员收到红包。

3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，

尤其是窗口服务人员和检验人员。

提高基层医院顾客满意度的几点建议

部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，xx新增25家医院中17家医院的顾

客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水

平相差11.13分。

关注医院顾客满意度，不定期开展服务质量检查。

2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。

3.加强医务人员培训，提高一线医务人员的专业知识和技术水平。

4、改善服务态度，加强医患沟通。

5.医疗环境为患者提供舒适的医疗氛围。

6、进一步完善医疗收费规范，进行合理收费。

提高二、三级医院满意度的建议

提升服务质量

1.加强医务人员的情感沟通培训，学习良好的沟通技巧和方法。

2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范，有效提升各服务环节的服务质量。

3.加强和改善医院环境卫生，创造更好的医疗环境。

完善相关制度

1.进一步完善行政作风监督机制，规范医疗服务。

2、合理安排医务人员的工作时间，减少顾客的排队等候时间。

3.加强医院与客户沟通渠道建设，真正实现“以客户为中心”的服务理念。

患者对医院服务满意度调查情况小结

在2022第一季度，对病人对医院服务的满意度进行了调查。共发放问卷105份，回

收100份，满意度93%。另有7人是一般性的，不满意和不理解的占7%。仔细分析存在的

主要问题后，从调查问卷