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贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范

1范围

本标准规定了贵金属、珠宝玉石饰品（以下简称饰品）销售企业进行饰品经营服务的有关术语和定义、经营服务管理要求、经营设施和环境要求、饰品要求、销售服务要求及售后服务要求。

本标准适用于单独开设或设在其它场所内的销售贵金属、珠宝玉石饰品的组织。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T8170数值修约规则与极限数值的表示和判定

GB9670商场（店）、书店卫生标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB11887首饰贵金属纯度的规定及命名方法

GB/T16552珠宝玉石名称

GB/T16554钻石分级

GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求

GB/T31912饰品标识

JGJ48商店建筑设计规范

QB1131首饰金覆盖层厚度的规定

QB1132首饰银覆盖层厚度的规定

QB/T1689贵金属饰品术语

QB/T1690贵金属饰品质量测量允差的规定

QB/T2997贵金属覆盖层饰品

SB/T10401商品售后服务评价体系

SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范

山东省明码标价管理办法

3术语和定义

3.1

贵金属饰品preciousmetaladornment

贵金属材料制成的首饰和摆件。

3.2

珠宝玉石饰品gemsornaments

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以珠宝玉石为原料，经过切磨、雕琢、镶嵌等加工制作，用于装饰的产品。

3.3

贵金属覆盖层饰品adornmentofpreciousmetalcoating

指除贵金属（金、银、铂、钯、铑等）以外的以各类金属为基材，采用化学、物理或其他加工方法制作的以贵金属为覆盖层的饰品。包括金覆盖层饰品、银覆盖层饰品、铑覆盖层饰品等。

4经营服务管理要求

4.1职能

应明确卖场管理、饰品质量检验监督、服务质量监督的职能和采购、维修、销售等职能要求，并配备相关专业人员，明确其职责和权限。

4.2人员

4.2.1根据实际经营的需要配备各类经营服务人员，包括销售、维修、检验、监督、保卫等人员。

4.2.2经营服务人员应热爱本职工作。具有较强的沟通能力，提倡使用普通话。行为举止得体大方，遵守相应岗位的仪容仪表规范。善于理解顾客心理和购买意图。

4.2.3经营单位应有计划的对营业人员进行岗前培训和在岗培训，使营业人员熟练掌握运用服务技能，熟练运用珠宝饰品的专业知识。并有培训记录。

4.3饰品采购

4.3.1应建立对供应商质量保证能力评定和认可的合格评定准则，并指定人员负责对供应商进行供货能力和供货业绩评价。

4.3.2应建立供应商档案，档案内容应能证实供应商满足4.3.1的要求，如营业执照、商标证明、质量认证证书、进口商品代理证书等相关资质证明。

4.3.3采购质量验收

4.3.3.1应建立采购饰品的质量验收程序和验收准则，并严格执行，保存验收记录。

4.3.3.2委托检验饰品时，应委托具有权威资质的第三方检验机构检验，出具检验报告或鉴定证书。

4.3.3.3应建立货品来源溯源体系，保证货品的质量。无法追溯的，由销售单位承担一切质量风险。

5经营设施、环境要求

5.1经营设施

5.1.1收银台

企业应根据营业面积、饰品类别、区域划分、顾客流量等实际情况，在明显位置设立相应数量的收银台。收银台应配有POS机、验钞机、点钞机等收银设备。遇节假日、举办促销活动等顾客流量较大时，宜具备增加收银员、增设临时收银台的能力。

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5.1.2检验器具

应配有电子天平、小型克拉称、放大镜、指环量规、卡尺等必要的检验器具。计量器具分度值应满足销售饰品的相应需求，并应定期检定，具有检定合格证书，每天使用前由指定人员校准，并在规定的环境下使用，数据显示应清晰，方便顾客观看。

5.2服务设施

5.2.1营业面积超过100平方米的专营店应设置顾客休息区，并提供饮水机、书报刊物等必要的服务

设施。

5.2.2提倡有条件的企业设立独立的维修区，但应保持透明，便于消费者观察。

5.2.3提倡有条件的企业设立功能性服务区域，如顾客物品存放区、洽谈室等服务。

5.3安全措施

5.3.1基本设施

5.3.1.1经营场所的出入口、楼梯、扶梯、直梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ48《商店建筑设计规范》的有关规定。