汽车客运站客运服务规范(2篇) .pdfVIP

汽车客运站客运服务规范

一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现

我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立____镇客运车站的良好想象

和信誉。

二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。

三、服务要求

(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理

的规章制度和我车站的站场管理制度。

(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持乘客至上，服务第一

的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求，遇

事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度对待乘

客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车主罚款

____元，情节严重者将解除合同，禁止入站。

(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定

者，每次罚款____元。

(4)监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名

称及投诉电话。

(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人

为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和

奖励。

(6)提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立

即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作

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人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的

送司法机关处理。

(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权

益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交

他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严

重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以____元罚款，同时

要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我

站可以另行引进线路经营。

(8)发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重

损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达____次的车辆，由我站

向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后

方可恢复营运。如一年内违规____次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接

取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。

(9)车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及

时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。

汽车客运站客运服务规范（二）

为规范、强化公司各部门、各岗位、全体员工的安全生产责任，保障公司安

全生产工作持续、稳定发展，制定本制度。

1、安全管理办公室负责综合管理、指导、协调车站安全管理工作，组织实施

安全管理制度和操作规程，并负责监督、检查；对全体员工和所属进站车辆司乘

人员进行安全教育培训，安全生产知识宣传；

2、全体安全管理员认真学习和贯彻安全生产法律法规、企业安全生产制度，

做好安全生产的带头作用；

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3、所有安全管理员熟练了解、掌握、熟悉各岗位操作流程和操作技能，提高

安全管理水平和效率；

4、安全站务员负责当班的安全管理工作，预防旅客被骗、盗、抢事件的发

生，检查出入站人员和车辆，防止影响安全的行为；

5、保安员负责整个车站的安全维护，每日检查车站的安全设施设备安全状

况，定期维修、保养消防设施，使之保持有效性；做好当班安全工作记录和当班

工作的交接；

6、办公室、业务部等其他部门负责业务范围内的安全生产工作；

7、安全事故的发生，是因各部门主管负责人日常工作监管、安全教育不到位

等原因造成的，各部门主管负责人对事故发生负安全生产领导责任，直接承担事

故责任；

8、因岗位人员的安全意识淡薄、工作不负责任等主观原因所造成的安全生产

意外和事故，由岗位当事人全权负责。

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