DB34T 3394-2019 政务服务评价规程.pdfVIP

ICS01.040.03

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3394—2019

政务服务评价规程

Administrativeservicesevaluationprocedures

2019-11-04发布2019-12-04实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3394—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市市场监督管理局提出。

本标准由安徽省数据资源管理局（政务服务管理局）归口。

本标准起草单位：芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市标准化研究院。

本标准主要起草人：翁明、徐济中、吕仁怀、李跃东、乐志纯、蒯勇、凡安治、胡启林、王彭杰、

鲁雅婷、刘文骥、马卓娅、王虹。

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DB34/T3394—2019

政务服务评价规程

1范围

本标准规定了政务服务评价的术语和定义、基本要求、评价程序、评价内容、评价依据、评价方式、

评价人员、评估与奖惩、建议与决定、持续改进。

本标准适用于安徽省各级政务服务管理局对服务中心大厅窗口及工作人员的服务评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分:基本要求

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分:窗口服务评价要求

《中华人民共和国行政许可法》

3术语和定义

GB/T32169.1和GB/T32169.4界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务要求

依据一定的原则、标准、程序和方法，对政务服务窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综合量

化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。

4基本要求

4.1评价原则

4.1.1客观公正

以窗口服务自然人、法人和其他组织的实际表现,通过量化评分的形式，客观反映出服务质量。

4.1.2民主公开

建立和完善窗口服务评价制度，通过窗口和管理组等民主监督、民主推选的方式，公开评价过程和

结果，使评价工作始终处于民主公开的环境之中。

4.1.3注重实绩

评价工作围绕窗口服务工作量，突出质量和效率等指标，真实反映窗口服务情况。

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4.1.4公众满意

评价以公众满意度的高低为主要指标，促进不断优化流程，精简环节，提升效率。

4.2评价要求

建立涵盖服务形象、服务用语、服务态度、服务质量、服务效率等方面的服务规范和评估奖惩机制，

为服务对象提供文明、规范、便捷、高效的优质、亲切服务。

5评价程序

5.1评价流程

政务服务评价的具体流程如图1所示。

设置部门及人员选取对象明确内容组织实施