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物流公司客户服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u8532第一章：客户服务理念与目标 4

202911.1客户服务理念 4

159221.2客户服务目标 4

5790第二章：客户信息管理 5

121272.1客户信息收集 5

25552.1.1信息收集渠道 5

109412.1.2信息收集内容 5

64382.1.3信息收集原则 5

298382.2客户信息分类 5

256882.2.1按业务类型分类 5

279422.2.2按客户类型分类 5

285872.2.3按服务需求分类 6

248272.3客户信息更新与维护 6

295342.3.1信息更新周期 6

221282.3.2信息更新内容 6

140732.3.3信息维护措施 6

11988第三章：客户沟通与咨询 6

58403.1客户沟通渠道 6

236523.1.1电话沟通 6

37133.1.2线上沟通 6

156993.1.3现场沟通 6

144173.1.4其他沟通渠道 6

276883.2客户咨询处理流程 7

288323.2.1接收客户咨询 7

61283.2.2了解客户需求 7

14813.2.3提供解决方案 7

192193.2.4确认方案并跟进 7

246123.2.5归档咨询记录 7

322133.3客户投诉处理 7

110183.3.1接收客户投诉 7

311683.3.2了解投诉原因 7

38523.3.3分析投诉原因 7

321463.3.4提供解决方案 7

201483.3.5跟进投诉处理 8

198093.3.6归档投诉记录 8

25231第四章：物流服务流程 8

309944.1订单处理 8

221014.1.1接收订单 8

131424.1.2订单分配 8

308164.1.3订单跟踪 8

96774.2货物运输 8

137814.2.1货物打包 8

212474.2.2货物装载 8

44014.2.3货物运输途中管理 9

238724.3货物配送 9

199864.3.1配送准备 9

4624.3.2货物卸载 9

11424.3.3货物交付 9

208904.4物流跟踪 9

78794.4.1跟踪系统 9

157764.4.2跟踪服务 10

8555第五章：服务质量控制 10

314175.1服务质量标准 10

204025.1.1制定服务质量标准的原则 10

85255.1.2服务质量标准的内容 10

85365.2服务质量监测 10

203085.2.1监测方式 10

217505.2.2监测频率 11

19175.2.3监测结果处理 11

38595.3服务质量改进 11

78025.3.1改进措施 11

129905.3.2改进过程 11

20414第六章：客户关系管理 11

183756.1客户满意度调查 11

74836.1.1调查目的 11

92516.1.2调查内容 12

311886.1.3调查方式 12

309656.2客户忠诚度培养 12

319096.2.1建立客户档案 12

105766.2.2定制化服务 12

28966.2.3优惠活动 12

163126.2.4增值服务 12

71546.3客户关系维护 12

166116.3.1客户沟通 12

295416.3.2客户关怀 12

197896.3.3客户培训 12

110076.3.4客户反馈 13

206316.3.5客户评价 13

24822第七章：客户培训与支持 13

135227.1客户培训内容 13

207367.1.1基础知识培训 13

2887.1.2业务操作培训 13

161157.1.3技术支持培训 13

179987.1.4应急处理培训 13

111237.2客户培训方式 13

44397.2.1线下培训 13

191747.2.2在线培训 13

68987.2.3个性化培训 14

146747.3客户支持服务 14

257517.3.