近期危机公关策划方案.docx

近期危机公关策划方案

一、事件概述

1.起源：

该活动最初由郑州的四名女大学生发起。她们在夏日突然想吃开封灌汤包，于是选择骑行50公里前往开封。从傍晚出发，经过三个多小时的骑行到达开封，吃到心心念念的灌汤包后，她们将这次经历发布到短视频平台。

2.网络发酵与跟风：

四名女生的美食之旅在网络上引发关注，“夜骑开封”的口号在年轻群体中迅速传播，很多大学生纷纷效仿，“夜骑开封”逐渐成为热门话题。

3.骑行热潮兴起：

11月以来，越来越多的大学生加入夜骑开封的队伍。11月8日傍晚至9日凌晨形成了第二个高潮，大量大学生和市民组成的夜骑队伍规模庞大。

11月8日中午开始，郑州市体育中心地铁口聚集了众多从各地高校赶来的大学生，附近共享单车很快被抢光。

骑行队伍经过路口时，有交警指挥队伍安全有序通过，旁边还有志愿者帮忙维持秩序，沿途也有警察守在路边维护骑行秩序并提供帮助，多辆医疗救护车停放在不同路段。

4.造成的影响：

交通拥堵：郑开大道多个路段被骑行队伍占据，造成了道路拥堵，原本一个小时的路程可能需要两个半小时甚至更久。

单车停放混乱：大量共享单车被骑到开封后，随意停放在景区门口、城市路面等地方，占用了道路，给当地居民的出行带来了极大不便。

5.官方应对：

开封文广旅曾宣布包括清明上河园景区在内的多个景区将在夜间对大学生免费开放。

11月9日凌晨，“开封融媒”连发三条推送，呼吁“要passion更要平安”“骑行没必要扎堆，青春不只在深夜”。

三大共享单车运营商联合发布公告，调整用车区域，超区行驶三分钟后将强制锁车。

11月9日下午，郑州、开封两地交警先后发文，对郑开大道郑州段、开封段非机动车道实施临时禁行措施，“夜骑开封”的热潮被按下暂停键。

二、公关目标

大量共享单车用户在夜间骑行至开封，引发了一系列交通、安全及车辆管理问题，引起了社会广泛关注，对共享单车品牌形象造成了负面影响，需要及时制定并实施危机公关策略，以降低事件对品牌的损害，恢复公众信任与品牌声誉。

及时控制事件负面影响的扩散，降低舆论热度，避免事件进一步恶化。

向公众和相关部门清晰解释事件原因，表明品牌态度与责任担当。

制定切实可行的改进措施，展示品牌解决问题的决心与能力，重塑品牌形象。

三、公关策略

1.快速响应机制

成立专门的危机公关团队，包括高层决策人员、公关专家、法务顾问、运营负责人等，确保在事件发生后的第一时间启动公关应对程序。

设立24小时舆情监测小组，密切关注社交媒体、新闻媒体、网络论坛等平台上关于“夜骑开封”事件的舆论动态，及时收集、整理和分析信息，为公关决策提供依据。

2.信息公开透明

发布官方声明：在事件发生后的24小时内，通过品牌官方网站、微博、微信公众号等渠道发布正式声明，承认事件的存在，向公众和开封当地政府及相关部门表达歉意，并承诺将积极配合调查与处理。声明内容应包括事件的大致情况、品牌的初步态度以及后续信息发布的渠道与时间安排，确保信息的一致性和准确性。

及时通报进展：在事件处理过程中，定期（每天或每两天）向公众和相关部门通报事件的调查进展、已采取的措施以及取得的阶段性成果。例如，公布对违规骑行数据的统计分析结果、车辆调度与管理的调整情况等，让公众感受到品牌在积极解决问题，增强透明度和公信力。

?3.沟通协调各方

与用户沟通：在应用程序内推送通知消息，向用户解释夜骑开封事件对公共秩序和个人安全造成的不良影响，提醒用户遵守共享单车使用规则，文明骑行。同时，设立专门的用户反馈渠道，如在线客服、客服热线等，及时回复用户的咨询与投诉，收集用户的意见和建议，对合理诉求给予积极回应和解决，安抚用户情绪，维护用户关系。

与政府部门合作：主动与开封当地的交通管理部门、城市管理部门等取得联系，积极配合政府部门的调查工作，提供相关数据和信息。参加政府组织的协调会议，共同商讨解决方案，如制定共享单车夜间使用规范、加强交通疏导与监管措施等。展示品牌对政府监管的尊重与配合，树立良好的企业公民形象。

与媒体合作：与主流媒体建立良好的沟通关系，及时向媒体提供准确的信息和新闻素材，避免媒体因信息不足而进行不实报道或过度猜测。安排品牌发言人接受媒体采访，正面回应媒体关心的问题，如品牌对事件的认识、采取的整改措施、未来的预防机制等，引导媒体进行客观、公正的报道，借助媒体的力量向公众传递品牌的声音和态度。

4.整改措施与品牌重塑

加强技术限制：

优化电子围栏功能：对开封地区及周边的电子围栏进行重新规划和设置，精确划定共享单车的运营区域，特别是在夜间加强对边界区域的监控和限制。当用户试图在夜间违规骑出运营区域时，车辆自动发出警报并限制骑行速度，同时在应用程序上推送提醒信息，告知用户违规行为及后果。

实施骑行时间限制：根据当地的交通