17营销高技 客户关系管理期末试卷B卷 答案 .pdfVIP

客户关系管理期末试卷B卷答案

一、单项选择题（每小题2分，共20分）

1-5BDACA6-10BBBBC

二、判断题（每题2分，共20分）

1-5×√√√×6-10××√××

三、简答题（每题5分，共15分）

1、影响客户满意度的主要因素有哪些？

答：（1）企业因素。企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、

公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断。

（2）产品因素。

（3）营销与服务体系。

（4）沟通因素。厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。

（5）客户关怀：通常客户关怀能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意

度。

2、客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？

答：(1)销售量上升。

(2)加强竞争地位。

(3)减少营销费用。

(4)不必进行价格战。

(5)有利于新产品推广。

(6)当我们节省了以上的种种费用之后，就可以在改进网络和服务方面投入

更多的花费，进而在顾客身上获得良好的回报。

（回答充分酌情加分）

3、简述什么是客户关系？

答：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种

联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊

接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅

仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交

流双方信息提供许多机会。

四、论述题（每题15分，共15分）

1、论述划分客户关系生命周期的意义。

答：（1）生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清

晰地洞察客户关系发展的动态特征：不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同

一因素在不同的阶段其内涵不同；客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户

的行为特征和为公司创造的利润不同，从而很好地克服了上述客户保持研究的缺

陷。因此，客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基础。

（2）客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段,简称

四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期,形成期是客户关系的快速发展期,稳定

期是客户关系的成熟期,考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。

（3）考察期——关系的探索和试验阶段。双方相互了解不足、不确定性大是

考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目

标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单。

（4）形成期——关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考

察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从

关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加。在这一阶段，

随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由

此双方交易不断增加。

（5）稳定期——关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对

持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：①双方对对方提供的价值高

度满意；②为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；③高水

平的资源交换，即大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个

关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。

（6）退化期——关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是

发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系

可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、

形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。

五、案例分析题（第一小题10分，第二小题20分，共30分）

（1）星巴克的客户理念是怎样的？

答：星巴克视“客户关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的

产品不是咖啡，而是“咖啡体验”，与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，

强调客户与“咖啡大师傅”的关系，努力为客户创造舒适、稳定和轻松的环境和

舒适的享受。

企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系，企业为客户

创造的价值越多，就越会尽可能高地增强客户满意度，提高客户忠诚度，客观上

也有利于增加客户为企业创造的价值，实现企业和客户的“双赢”，实现客户价

值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。

（2）星巴克是怎样管理客户关系的？

公司董事长舒尔茨认识到