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楼层及客房中心专业知识问答;1、发现客人在房内使用电器时，怎么办？;客房效劳员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不平安因素；;如客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐效劳；;及时将这情况报大堂副理及保安部。;2、客人让效劳员代买药品，怎么办？;首先婉言向客人说明不能代买药品；

;向客人推荐离饭店就近的医疗室；

;如客人不想看病，坚持让效劳员为其代买药品，客房效劳员应及时通知大堂副理；;再由大堂副理决定是否从医疗室拿药给客人。;3、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？;及时与前台联系，了解客人是否已结帐离店；;如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录；

;如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房效劳中心作失物招领处理。;4、客房效劳中心收到客人遗留物怎么办？;贵重物品〔如现金、珠宝、金器、手表、相机等〕存放一年或一年以上无人认领，“本着谁拾遗,谁拥有”原那么,按相关程序发给拾遗人。;药物：存放一个月后无人认领，经客房部经理批准后，予以丢弃。

;水果、食品：存放三天后无人认领，经客房部经理批准后，按相关程序可以发放给拾遗人。;个人证件、危险品、淫秽报刊等统一交保安部处理；;其它物品：三个月后无人认领，按相关程序可以发放给拾遗人。;5、客人不在房内而房中响，怎么办，效劳员此时不宜接听，原因是？;客人租下这房间，房间使用权归客人；

考虑维护客人的隐私权；

防止误会。;6、假设发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？;首先有礼貌地劝阻客人；

向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；

通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个平安的场所，并取得客人谅解。;7、按正常程序开门入房效劳，发现客人刚好从床上起来，怎么办？;向客人抱歉；

马上退出房间；

注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。;8、大堂收银员通知某客房结帐，效劳员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打搅”牌，怎么办???;将此情况报大堂收银员；

注意该房情况，客人出来后及时查房；

注意：即便通知某客房结帐，但该房如果“请勿打搅”牌，仍不能入内打搅客人。;首先报大堂副理；

由前台打入房，再次确定房内是否有客人；;然后由大堂副理及楼层领班一起开门入房；

再由客房效劳员入房查房。;9、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？;知道事情发生后，应立即抚慰客人，然后马上挂告知大堂副理〔如果是轻伤，可立即为客人包扎〕，随即向主管、经理汇报；;视客人的伤势，到房间探病问候；;对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，称：“XX先生〔太太〕，抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。“现在好些了吗？好好休息，有事需要我们帮助的话，我们随时乐意效劳，祝您早日康复。”;对该房的客人在效劳上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在效劳上有否其他需要；;马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；;对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止似的事情再发生。;10、如果两间房同时挂“请即清扫”牌而此时只有一位效劳员时，怎么办？;客房效劳员首先弄清两间房客人是否都在房内；;如都不在，按顺序及时整理；;如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；;如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；;如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。;11、发现房内有大量现金，怎么办？;及时通知领班、保安部和大堂副理；

;由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；;由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；;客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金;客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。;12、发现客人整天在房内且不愿客房效劳员清理房间时．怎么办？;首先了解原因；;如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；;如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。;13、遇访客到楼层时，怎么办？;首先向访客问好；

询问访客拜访哪位客人；;核对与被访客人姓名、房号是否一致;然后，在征得客人同意后，请访客办理登记手续；

;指引访客到客人房间。;14、遇有住客不愿见访客时，怎么办？;礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客；;请访客到大堂问询处，为其提供留言效劳；;如访客不愿离开或有骚扰住客的迹