物流公司客户服务手册.docVIP

物流公司客户服务手册

TOC\o1-2\h\u8499第一章客户服务概述 3

111111.1客户服务理念 3

11201.2客户服务目标 3

273011.3客户服务基本原则 3

7285第二章客户关系管理 4

288242.1客户信息收集与整理 4

125842.2客户分类与维护 4

29432.3客户满意度调查与改进 5

28563第三章订单处理流程 5

216333.1订单接收与确认 5

294213.1.1订单接收 5

281473.1.2订单确认 5

463.2订单跟踪与查询 6

279113.2.1订单跟踪 6

295823.2.2订单查询 6

45323.3订单变更与取消 6

59523.3.1订单变更 6

181963.3.2订单取消 6

5344第四章运输服务 7

306104.1运输方式选择 7

326164.2运输时间与成本 7

234474.3运输安全与保险 7

8612第五章货物跟踪与查询 8

242225.1货物在途跟踪 8

239385.2货物到达通知 8

219655.3货物签收与反馈 8

2742第六章货物配送与安装 9

236956.1配送范围与时间 9

305876.1.1配送范围 9

37766.1.2配送时间 9

11596.2配送服务标准 9

218606.2.1配送质量 9

239076.2.2配送时效 9

251016.2.3配送服务态度 9

63486.2.4配送安全 10

57076.3安装服务流程 10

104366.3.1安装准备 10

163616.3.2安装人员 10

1206.3.3安装过程 10

60826.3.4安装验收 10

179716.3.5安装售后服务 10

8294第七章售后服务 10

230167.1售后服务承诺 10

110047.2售后服务流程 11

320367.3售后服务改进 11

15347第八章客户投诉处理 11

39348.1投诉接收与记录 11

57668.1.1投诉接收 11

107558.1.2投诉记录 12

115548.2投诉处理流程 12

4338.2.1初步审核 12

261548.2.2调查与处理 12

241928.2.3处理结果审核 12

244958.3投诉处理结果反馈 12

192678.3.1反馈方式 12

292048.3.2反馈效果评估 12

23594第九章客户关系维护 13

288619.1客户沟通渠道 13

120829.1.1电话沟通 13

248839.1.2邮箱沟通 13

74879.1.3线上客服 13

256989.1.4社交媒体 13

22599.2客户关怀活动 13

109789.2.1定期回访 13

245149.2.2节假日问候 14

216069.2.3优惠活动 14

203169.2.4定制服务 14

234969.3客户关系评估 14

263199.3.1客户满意度调查 14

318169.3.2客户反馈分析 14

4809.3.3客户忠诚度评估 14

87009.3.4客户关系预警 14

26156第十章持续改进与培训 14

1805010.1客户服务培训 14

396910.1.1培训目的 14

2570910.1.2培训内容 15

1948810.1.3培训方式 15

1614210.2客户服务改进措施 15

406510.2.1建立客户反馈机制 15

2701010.2.2优化客户服务流程 15

2394410.2.3强化服务质量监控 15

388110.2.4建立客户满意度评价体系 15

2453710.3客户服务发展趋势与展望 15

2073310.3.1个性化服务 15

2256710.3.2智能化服务 15

2619910.3.3线上线下融合 15

3031810.3.4社会化服务 15

2589310.3.5绿色服务 16

第一章客户服务概述

1.1客户服