商务沟通的技巧与艺术.pptVIP

成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）与新闻媒介密切合作，以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽检，向公众公布结果；重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程；一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。计划：“公众和顾客的利益第一”在危机面前没有存在任何侥幸心理；领导人参与和强烈的公关意识；平时与社会各界建立良好的关系。启示：善于从危机中寻找机会；为公众和顾客着想是所有对策的出发点。事例2：1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件。评价：反应迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控；忽视了赢得公众的同情和支持；错误地估计事故规模；丝毫没有自责感。（公关学者卡斯泽威斯基）结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损。评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)测试问题：1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7．在我与他人商务沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12．我能以平等的方式与对方商务沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。自我评价：如果你的总分是：80一90你具有优秀的商务沟通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的商务沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点*Usingthedirectapproach直接切入主题的策略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach间接靠入主题的策略Whentousetheindirectapproach1.Objectivedefinition目标确定注意灵活原则明确主导目标界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系如果你是市场营销部门经理，你与市场部门的下属员工进行商务沟通，你可以这样来理清目标、战略、策略和任务之间的关系：Objective目标：提高产品的销售量。Strategies战略：要下属意识到这次商务沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景。Tactics策略：获取部门发展的新出路。Tasks任务：向高层领导提出预算建议。明确自己的立场提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的价值观和利益其他观察者和参与者的意见着眼于事实、