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银行消保工作总结3篇

银行消保工作总结1

在监管部门的正确指引与高效督导下，广德农商银行(以下简称

我行)始终将消费者权益爱护(以下简称消保)作为重点工作，从机制

运行、服务优化、信息公开、金融宣讲、投诉受理等多个角度发力，

全方位、深层次的保障消费者权益。现将我行2019年金融消保工作

总结如下。

一、机制运行

一是制度建设。2019年，我行利用全行修订、编撰制度汇编的

契机，在金融消保领导小组的统筹调度下，对《广德农村商业银行金

融消费者权益爱护工作实施细则》《广德农村商业银行客户投诉管理

方法》《广德农村商业银行声誉风险管理方法》《广德农村商业银行重

大突发事件应急预案》《广德农村商业银行声誉风险事件应急预案》

《广德农村商业银行舆情管理方法》《广德农村商业银行新闻发言人

制度》等消保工作制度进行了部分修订与优化，进一步适应了工作需

要，保障了监管部门消保工作要求的深入落实。此外，依据前期银保

监对我行消保工作检查的扣分项目清单，我行逐条整改，从制度层面

明确了消保工作地位。

二是部门分工。综合管理部、合规与风险管理部各司其职、协调

推动，从人员配置上保证了信息公开、投诉处理等工作的时效性与充

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分性。

三是软件配置。通过安徽省信誉联合社主导下客户信息管理系

统，实现了核实类与投诉类工单的高效、完好处置。

二、服务优化

一是网点环境与服务水平。2019年，我行以广德市创建全国文

明城市为契机，以行内标杆网点建设为抓手，全面推动网点营业环境

与柜员服务水平提升。通过现场检查、监控中心抽查、网点会计交叉

监控检查，中层干部周末值班抽查等方式，确保了网点的环境干净、

设置完善以及柜员的技能专业、举止得体、形象规范。2019年，我

行新杭、清溪支行网点相继搬迁新址，窗明几净，配置完善;多网点

推出茶水零食等便民服务;总行营业部儿童活动区功能更加完善，并

且添加了定期消毒公示项目，以贴心服务获得了客户广泛认可。

二是产品完善与创新上。上半年我行正式发行大额存单两期，

为我市客户存款业务提供了更加优质、便捷的选择;5月底，金农信

e贷顺利上线，弥补了全流程线上贷款业务的空白，极大方便了客户

申请、审批、放款与还款;下半年，我行携手万桂山农贸市场打造智

慧菜场，极大方便了周边居民;携手广德市中医院、广德市医院打造

银医通项目，落成后将极大程度优化患者就医流程。2019全年，我

行本着实事求是的精神，不夸大、不作假，确保了产品信息完好、客

观的传达给客户群体。在此基础上，我行大力创新工作方式与业务形

式，始终致力于扩大服务半径，为广大客户提供更佳体验。

三是普惠金融。全行41个背包银行实现了全市行政村服务全覆

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盖;72个助农取款点(其中金农信e家40家)大大提升了偏远地区的常

规金融服务可得度与便利性;64台自助设备运行平稳，为偏远山区现

金存取业务创造便利;年度新增信誉村10个，进一步扩大了利率优惠

覆盖面。普惠金融的深度践行，使得客户与我行，特殊是基层网点的

关系愈发和谐。

四是内部培训。除常规业务培训外，上半年我行特邀外部讲师开

展了为期两天的文明服务与标杆网点培训，我行200余名员工的柜面

服务水平、服务礼仪有力较大提升。

三、信息公开

上半年，我行信息披露报告准时通过各网点填单台对客户展示，

全行服务收费标准通过官网公示与网点折页展示双渠道公布，全面保

障消费者的知情权。

下半年，我行顺应当下媒体进展趋势，大力加强微信公众号建设，

尤其是强力打造特色推送--大头说。抵债资产拍卖、员工聘请、暑

假见习、新产品说明、季度结息等广大客户关怀的重要信息，以及房

贷、新版人民币、账户管理、反电信诈骗等金融学问悉数通过公众号

重点宣扬，在提高客户对我行各项业务、重大事项的知晓度的同时，

也提高了他们的协作度，形成了良好的业务合作关系。

四、金融宣讲

我行在严格落实3.15金融学问万里行等活动要求的同时，以我

行宣讲员队伍为平台，常态化开展进社区(村部)、进企业、进学校等

宣讲活动，通过大力宣扬征信、反假币、反洗钱、防范非法集资等与