分公司客服部经理考核制度.docx

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分公司客服部经理考核制度

目的

为提升各分公司服务工作水平，激发分公司客服部经理工作积极性，特制订本考核制度。

被考评人：

各分公司客服部经理。

考评部门及考评人：

集团工程客服中心总监、客服部经理、呼叫中心经理。

考核方式：

根据具体各项考核指标进行评分汇总，做出季度排名，根据排名名次进行奖励和处罚。

季度排名考核奖罚办法：

1）根据季度得分排名，每季度前5名奖励金额如下：

第一名1500元；

第二名1200元；

第三名900元；

第四名600元；

第五名300元；

2）根据季度得分排名，每季度后3名处罚金额如下：

倒数第一名：处罚600元；

倒数第二名：处罚300元；

倒数第三名：处罚150元；

处罚免责条件：季度得分高于80分，免于处罚；上任时间三个月以内的，免于处罚。

考核指标：

投诉发生率分数15分

考核分公司投诉发生率；满分15分，采用扣分方式考核。

根据每季度受理投诉问题（含呼叫中心回访过程中定性为投诉的问题），按照投诉等级计算所扣分数（投诉等级详见附件2）。

投诉等级：轻微、一般、严重、危险。

当期投诉当期解决完毕并满意评价以上，不扣分；一般及不满意评价每一投诉扣2分；当期同一问题再次投诉的且解决在满意评价（不含满意评价）以下的，扣4分。

客户反馈问题发生率分数10分

考核服务流程的沟通及服务水平。

根据实际需要反馈问题量与实际受访客户数量的占比，乘以10分后所得分数；反馈问题率分数=[1-系数×客户反馈问题数/访问客户人次数]×10分

系数依据当期访问人次数分为6个等级：

0-10人次：系数为2；

10-50人次：系数为1.5；

50-100人次：系数为1；

100-200人次：系数为0.75；

200-300人次：系数为0.5；

300人次以上：系数为0.33。

其中访问客户总人次数为考核周期内录入博饰康系统的在施访问总量；客户反馈问题数为考核周期内客户反映各类问题的汇总。

回访问题解决满意度分数10分

考核呼叫中心访问的客户问题的解决满意度。

对考核期内客户反映问题解决的满意度进行专项访问，按照非常满意100分、满意80分、一般50分、不满意0分计算各分公司百分制下的问题解决满意度分数,乘以0.1后得分即为实际“问题解决满意度分数”，公式为:0.1×∑跟踪回访满意度等级得分/跟踪问题数

闭环率得分8分

其中：

投诉问题闭环率得分4分

考核投诉问题解决及时性。

投诉问题闭环率分数=当期投诉问题处置及时率×4分；投诉问题处置及时率=客户投诉问题处置完毕的数量/（当期客户投诉问题总数+以前遗留未处置投诉问题）

问题处理及时期限：自问题受理后2天以内在博饰康系统内回复解决结果或方案。对于较复杂的客户问题，可以在3天以内回复解决结果或方案，或者视具体情况由集团下发投诉受理期限时明确限定。

回访问题闭环率得分4分

考核回访问题解决及时性。

回访问题闭环率分数=当期回访问题处置及时率×4分；

回访问题处置及时率=当期客户回访问题处置完毕的数量/（当期客户反馈问题总数+以前遗留未处置回访问题）

回访问题处理及时期限：2天内在博饰康系统内回复解决结果或方案。对于较复杂的客户问题，可以在3天内在博饰康系统内回复解决方案，或者视具体情况由集团下发解决期限。

5.维修工作及时性得分4分

考核维修工作完成的及时性。

分公司考核当期系统内记录的维修工作已结案数量占当季度总承接量（含以往未结工作）比例；

6.季度案例分数5分

考核分公司客服部经理撰写案例及管理措施总结能力。

按照分公司案例评优相关规定得出的分数经过折算后的得分计分；

计分方法详见附件1：《分公司客服部投诉案例分享评优方案》）；

原则上要求分公司每季度必须上报，因有特殊情况申请停报的，此项得分只给1.5分基础分。未申请不上报的，此项得分为0分。

7.问题诊断书跟踪措施得分35分

考核分公司客服部经理对服务流程中各环节出现问题的分析总结、跟踪处理、管理提升能力。

针对实际回访出的问题，分公司客服部的诊断书内容需包含如下打分内容：

a.明确季度发生问题的责任部门、主管负责人及整改建议；8分

b.针对季度所发生问题提出管理建议，均以工作联系单形式送达责任部门负责人；12分

c.对季度管理建议落实情况的汇总说明，并评价落实效果；15分

根据上述三方面对客服部经理进行打分。对于每项问题，未明确责任部门、主管负责人，未以工作联系单向责任部门提交管理改善