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患者满意的定义01正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话，那就是患者满意。02那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。03患者满意是判断医院工作的金标准。影响患者满意的四个因素：医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者满意度的二条捷径：降低期望值提高实际感知效果沟通现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM）何为患者关系的管理（CRM）：患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。”决策者管理部门各类机构与人员CRM平台搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价院外客户院外客户住院患者获得客户关系评价信息各种改善与客户关系的决策与措施1.通过各种方式向客户提供多种服务2.开通各种渠道搜集客户的反馈信息1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感2.对医院能主动反馈各种意见和建议3.出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传4.需要服务时仍能选择本医院CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布信息，带来新患者。CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。010203感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的缺陷，从而帮助改进。1投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医院的抛弃。2没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。3投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。4现代医院经营必须注重患者的投诉医院的经营道德：现代医院经营必须注重经营道德注重责任：医院是社会的一份子，是社会保障的组成部分，具有强烈的人道主义特性，这些特性决定了医院在努力经济效益的同时，更要注重对社会责任的承担。诚实守信：信任是医患关系的根基，没有患者的信任和医务人员的可依赖性，就不能达到治疗和帮助病人的目的，医学就失去了意义。从社会整体角度考虑医院的经营医院的经营决策要基于医院、社会、患者三者利益基础之上，而不是仅考虑医院的自身利益。自律：医院要通过营造良好的道德环境，使员工认识到什么是该做，什么是不该做的，从而消除不道德行为的根源，提高医院经营道德水平。医院经营培训现代医院经营思考现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们自身有没有问题。1为什么在相同的环境和条件下，有人成功，也有人失败？有人发展，有人停滞不前？2从三个小故事说起：青蛙的故事驴子的故事老鼠的故事这些小故事告诉我们什么？死亡010203不要将机遇在你眼前失去要当机立断作抉择不要对环境的变化漠不关心要认清环境在改变不要在危机来临时还一无所知要居安的时候思危现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势，许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心，更不可能带领员工使医院得以发展壮大。抛弃旧观念，接受新思想，认清新形势，拿出新方法求变革，促发展难未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困境020301重新审视价值观的时代需要综合素质人才带领医院的时代需要所有员工施展才华的时代需要医院领导者头脑清醒的时代需要领导力制胜的时代这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度，而缺乏系统的战略性经营医院方法？1是否关注的是短期收益，而忽略长期发展的需要？3我们希望员工忠诚，是否认为员工对领导的忠诚就是对医院的忠诚？5天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？2是否认为降低成本，是提高利润的最佳方法？4……6现实反思医院衰落的症结在哪里？观念落后权利滥用忽视患者感受忽视员工作用的发挥忽视人才战略不当抱怨体制决策失误执行不力缺乏危机感低劣的医院文化拒绝创新03正确的看法