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2014年12315十大消费维权案例

案例一：快递寄失物品，工商调解获等额赔偿

【案情】消费者符女士来电反映9月25日其通过某快递公

司将衣服从海口寄往东莞的途中被快递弄丢，现要求照价

赔偿遭商家以《邮政法》规定“最高赔偿金额不超过所付邮

费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。请求工商部门协助处

理。

【处理结果】经定安定城工商所工作人员现场调解，快递

公司同意等额赔偿消费者损失。

【12315点评】快递公司与消费者之间是快递服务合同关

系，快递公司应该在约定的时间内把货物寄送到指定地

址，否则，将承担相应的违约责任。本案中，对快递公司

寄失物品的赔偿是适用《邮政法》及其配套规章的规定，

还是适用《合同法》的一般规定？若适用《邮政法》，符女

士在办理快递手续时未办理物品保价，根据该法的第三十

三条第（三）款规定：“非保价邮包，按照邮包实际损失价

值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限

额”，《国内邮件处理规则》第349条规定：“未保价邮件发

生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿

金额不超过所付邮费的二倍”。若据此规定，符女士只能获

得所付邮费的2倍即20元的赔偿。但若适用《合同法》的

一般规定，在合同双方对保价邮件的赔偿限额或非保价邮

件的赔偿比例未作约定的情况下，按实际损失的金额赔

偿。本中心认为，赔偿适用问题应根据邮寄服务合同的内

容、性质作出判断。邮寄服务分为邮政普遍服务和其他邮

寄服务。邮政普遍服务只能由邮政企业提供，服务对象是

国内所有用户，业务范围、服务标准和资费标准均按国家

规定；其他邮寄服务既可以由邮政企业，也可以由快递企

业等非邮政企业提供，服务对象是能与服务方协商达成一

致的合同相对方，业务范围、服务标准和资费标准由合同

当事人自由协商。《邮政法》及其配套规章同时规定，其规

定的保价邮件的赔偿限额和未保价邮件的赔偿比例，仅适

用于邮寄服务中的邮政普遍服务，而不适用于其他邮政服

务。本案中，韵达快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物

品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务

更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用《邮

政法》及其配套规章的规定，只能适用《合同法》的一般

规定。即应按符女士的实际损失额进行赔偿，经辖区所工

作人员多次调解，消费者终获与丢失衣服价值等额的190

元赔偿。

【工商提醒】消费者在填写快递单据时，一定要看清快递

单背面的条款，要将贵重物品的名称、数量、规格、实际

价值等重要内容填写完整，主动对贵重物品进行保价。特

别要注意的是，在接收快递物品时，一定要当面检查核对

物品，如果物品有破损或缺失现象，应当场要求快递员做

出物品损坏或丢失的证明。

案例二：消费违约，定金该扣多少？

【案情简述】赵先生来电反映今天到海口市东沙路新西源

家俱广场某家俱店支付500元定金订购一个总价800元梳

妆台，现由于个人原因要求退定金遭拒，请求工商部门协

调解决。

【处理结果】经金盘工商所现场调解，商家同意要65公分

的梳妆台少收120元，如果退现金只能退款340元，消费

者表示不同意，一定要退款500元，调解失败，建议消费

者走法律途经。

【12315点评】定金是合同签订后，为了保证合同的履行，

当事人按照合同资金额度的一定比例，预先给对方的金钱

或者其他替代品。履行债务后，定金应当抵作价款或者收

回。给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定

金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定

金。本案中，作为交付定金的一方，消费者赵先生因个人

原因违约，无权要求返还定金。根据《担保法》规定，定

金的数额不得超过标的额的20％，此次交易，双方谈好

800元的价格，商家顶多只能收取160元定金，500元显然

超过了标准。因此，商家应退回多收的340元。

【工商提醒】消费者购买商品或接受服务，考虑不成熟不

要轻易下定金。如确需下定金，不要轻易接受经营者单方

面设定数目，具体数目最好与经营者协商。下定金前，不

但要对所购买的商品或所接受的服务有充分了解，还应仔

细阅读将要签订合同、协议的内容是否暗含霸王条款。在

消费维权时，提升自身法律素养，理性维权。

案例三：美容美发屋悄然关门，百元储值卡作废

【案情简述】消费者刘女士来电反映其在海口市龙华区解

放西路某美容美发造型店美发时在店员的极力推荐及店方

大力宣传“办卡可享受七折优惠”的诱惑下，预付200元购买

了一张美容美发充值卡，现欲再次消