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客运班线车容车貌管理制度

1.引言

本制度旨在规范企业职能部门对客运班线车容车貌管理的要求，确保车辆外观

乾净、车内环境舒适，提升客运服务品质，满足旅客的出行需求。

2.管理标准

2.1车辆外观管理

1.全部客运班线车辆必需保持车身干净乾净，清除车身上的污渍、灰尘

和广告等杂物。

2.车辆车窗、车镜、车灯等必需保持清洁透亮，且无明显损坏。

3.车辆的贴纸、标志必需醒目、完整，不允许模糊、撕裂或缺损。

4.车辆外部配件、装饰品的安装必需符合安全规定，不能影响车辆行驶

和旅客出行安全。

5.定期对车辆进行外观检查，确保车辆外观无明显破损、划伤等问题。

对发现的问题，要及时维护和修理和处理。

6.车辆外观维护和修复交由指定维护和修理厂家进行，确保质量可靠。

2.2车内环境管理

1.车内座椅、扶手、地板等必需保持干净乾净，无明显污渍和异味。

2.车内空调、加热设备必需正常工作，保持适合的车内温度。

3.车内灯光必需正常工作，确保旅客坐车和进出车辆时的安全。

4.车内设施（如扶手、座椅、垃圾箱等）配备必需完满，数量充分。坐

车期间要保持设施的乾净和完好。

5.对于突发的车内污染事件，如旅客不慎洒液体等，必需立刻清理，保

证车内干净卫生。

6.高峰时段对车辆进行卫生清洁，例如地面清理、空调滤网清理等工作，

确保车内环境舒适。

7.车内设施维护和修理和更换工作需委托给合格的维护和修理人员进行，

要求及时响应和处理，以保证设施的正常使用。

2.3客运服务标准

1.车辆始终定时发车，不得拖延旅客的出行时间。

2.车辆行驶过程中，司机必需遵守交通规定，确保驾驶安全。

3.司机应礼貌待客，热诚接待旅客，并在必需时予以帮忙。不得对旅客

恶言恶语或辱骂。

4.对于旅客提出的合理建议或投诉，应及时进行处理和反馈，不得敷衍

塞责。

5.车辆行驶中如遇突发情况或交通事故，司机应及时报告并妥当处理，

并及时通知旅客。

3.考核标准

3.1车辆外观考核

1.每月对全部客运班线车辆进行一次外观考核，评估其外观乾净程度和

外部配件的完好度。

2.外观考核采用0—100分制，满分100分。其中车辆外观乾净程度评

分占70%，外部配件完好评分占30%。

3.外观考核评分不得低于80分，否则应触发相应的整改措施。

3.2车内环境考核

1.每月对全部客运班线车辆进行一次车内环境考核，评估其清洁程度、

空调和照明设备是否正常运作等。

2.车内环境考核采用0—100分制，满分100分。其中车内清洁程度评

分占60%，设备运行情况评分占40%。

3.车内环境考核评分不得低于85分，否则应触发相应的整改措施。

3.3客运服务考核

1.每月对全部客运班线车辆进行一次客运服务考核，评估司机礼貌待客

和驾驶安全等方面。

2.客运服务考核采用0—100分制，满分100分。其中司机服务态度评

分占60%，驾驶安全评分占40%。

3.客运服务考核评分不得低于90分，否则应触发相应的整改措施。

3.4考核结果处理

1.对于未通过考核的客运班线车辆，应及时整改并布置复检。

2.对多次考核未通过或整改无效的车辆，应视情况进行停运、罚款或解

除合同。

3.定期汇总考核结果，形成考核报告，并及时通知车队相关负责人。

4.绩效考核结果将作为评定车队和司机绩效的紧要参考指标。

4.结束语

本文规定了客运班线车容车貌管理的各项标准和考核要求，旨在提升客运服务

质量，确保旅客的安全与舒