民营医院服务礼仪培训课件课件.ppt

倾听艺术在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：保持微笑并适时点头、身体适度前倾;保持真诚有效的目光交流;不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……打造医务魅力之内部沟通第四部分—重点医护内部沟通艺术与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质医院服务礼仪与沟通技巧第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第一部分—医护形象打造医务魅力

之医护形象医护礼仪作用什么是医院服务礼仪内强个人素质，外塑医院形象！望医院服务礼仪是指医院的工作人员借助于医院的有形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意义的事从而使他们在身体、精神上感到舒适，就是说让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。期值自我形象检查-男士男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？?胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？之02打造医务魅力01窗口服务接待03第二部分我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是民生眼科医院的人，代表医院的形象。提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”“三个主动”。主动问候主动招呼主动服务窗口服务规范“五个一样”。01患者态度是不是友好不友好一样；02男女患者一样；03老少患者一样；04认识、不认识的患者一样；05患者不管什么样的衣着长相一样；06窗口服务五个一样窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。工作时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事；123654收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；?……串岗、聊天和在岗上看报；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；致意礼致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的形式与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。致意礼致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）致意的形式与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。一指神功?手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……工作异议、纠纷处理不满意的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房礼遇、礼让领导/参观者“狭路相逢勇者胜”？礼遇时简短的沟通忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。01打造医务魅力02之03与患者沟通艺术第三部分01我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……02时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！代表一名“白衣天使”形象：医、患沟通中的问题（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢