客户关系管理教案.ppt

客户关系管理课程教案客户关系管理概述客户忠诚度是企业持续赢利的关键性因素四种类型的客户关系客户的分析领域结构与管理产品的需求策略与增效行业状况业绩建立客户信息库“猎人”的信息收集、整理、传播网络、杂志会谈报告需求反馈“农夫”的信息收集、更新、整理、传播网络、杂志拜访记录订单需求/合约需求反馈/投诉信息管理体系带来的竞争优势

（案例）胡大祥太空水之价值体系

ABB鼓励投诉客户服务小组/跨部门管理小组跨部门小组由公司各部门成员兼职或专职组成，直接面对客户需求，是客户关系管理的主力军。客户经理的选择条件人际关系能力战略思维协调能力及谈判技巧团队领导者条理性选择重点客户规律表明：企业80%的利润来自于仅20%的客户，开发及培育这20%的重点客户对企业来讲至关重要。思考：重点客户有哪些特点？“猎手”客户关系之模式确定客户策略找出主要客户群根据客户价值心态根据绩效确定目标分配销售资源用别人喜欢来制定奖具有竞争力的价值定位尽量将时间分的方式对待励及薪酬配在真正的销别人平衡物质售上热情奖励及精赞美神奖励……

影响顾客重复购买因素

——拜访效率

——拜访效能

高客户群的多样性低低拜访的复杂性高效率/效能距阵—例子

高客户覆盖率低低高成交率“农夫”之价值定位（案例：电子工业）确定目标细分市场目标*拥有该市场A技术复杂型客户*将80%精力转移该市场、（