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高速公路服务区服务管理规范

1范围

本文件规定了高速公路服务区服务管理的术语与定义、总体要求以及经营区域服务管理、公共区域

服务管理、设施设备管理、公共安全与应急管理、服务质量评价与改进的具体要求。

本文件适用于已运营的高速公路服务区管理、经营与服务工作，停车区参照使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5768道路交通标志和标线

GB/T10001标志用公共信息图形符号

GB/T17217公共厕所卫生规范

AQ3010加油站作业安全规范

JTGH10公路养护技术规范

JTT816机动车维修服务规范

DB43/T922高速公路服务区设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

高速公路运营管理单位expresswayoperationmanagementunit

高速公路建成通车后，对高速公路的收费、养护、交通、安全、服务等系统进行计划、组织、指挥、

控制和协调的单位。

高速公路服务区经营管理单位（承租方）expresswayserviceareaoperationandmanagement

unit(lessee)

高速公路服务区经营过程的计划、组织、实施和控制的独立工作单位或高速公路运营管理单位内部

具体从事服务区经营管理的工作部门。

提质改造

对服务区公共设施的较大损坏进行全面综合修理，或对不能满足现有服务需求的服务区公共设施进

行全面提升改造，以提升高速公路服务区的服务水平的行为。

车辆能源补给vehicleenergyreplenishment

服务设施内提供的加油（加气加氢）、充（换）电服务的统称。

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服务质量评价体系servicequalityevaluationsystem

基于运营服务质量建立的，由行业监管、运营单位管理、第三方评估和顾客体验反馈构成的多层次、

多渠道一体化的评价体系。

4总体要求

基本要求

4.1.1功能条件

4.1.1.1服务区分类及功能配置应符合DB43/T922的规定。

4.1.1.2应提供车辆能源补给、加水、简易维修及人员购物、餐饮、住宿等服务。

4.1.1.3应免费提供停车、休息、如厕、开水及公共信息咨询等公益服务功能。

4.1.2运营条件

4.1.2.1服务区经营单位应证照齐全，依法经营。

4.1.2.2办公管理用房的配置及使用应符合国家有关要求。

4.1.2.3应设有专门的服务管理机构和人员，建立24h值班制度，统筹管理各功能区日常运行及服务

工作。各类人员均应具备专业技能素质及基本身体素质。

4.1.2.4应建立健全维修养护制度，及时管养和更新，适时启动中、大修工程，以确保具备完好的使

用功能，符合国家及行业主管部门的规定。

4.1.2.5应提供符合国家标准的饮用水和生活用水，优先采用市政水。应建立完善的饮用水使用、监

测等相关制度，确保饮水安全，可靠。

4.1.2.6功能区内的标识应符合GB/T10001的规定；场区内的道路交通标志和标线应符合GB5768

的规定。

4.1.2.7各功能区应做到环境优美、卫生整洁、通风良好。

4.1.2.8应提供无障碍服务设施，宜针对妇孺老幼群体提供人性化服务设施。

4.1.2.9公益性服务和车辆能源补给、零售、客房、车辆维修站等项目应提供24h服务。

4.1.3安全要求

4.1.3.1应制定完善可行的安全管理制度，并责任到人。

4.1.3.2应按照相关安全标准和规范，定期检测设施设备和开展安全培训，消除安全隐患。

4.1.3.3涉及安全生产的人员应配备必