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第章信息技术服务知识
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3.1产品、服务和信息技术服务
、通常有种类别的产品：①服务②软件③硬件④流程性材料:流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，
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其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
2、服务作为产品有如下特性：①无形性②不可分离性③异质性④易消失性
、服务是指服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、专业服务、集成
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和开发服务、IT管理外包服务等。
4、常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、
数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。
3.2IT服务管理
、服务管理（是一套帮助组织对系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
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、服务过程方面的问题.更多的不是来自技术，而是来自管理方面。
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、是一套通过服务级别协议（来保证服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变
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更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
4、ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。
、的核心思想是.组织不管是组织内部的，还是外部的，都是服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的服务，而
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服务的质量和成本则需从服务的客户（购买服务）方和用户（使用服务）方加以判断。
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6、ITSM是一种IT管理,与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理，
、实施的根本目标有个：①以客户为中心提供服务②提供高质量、低成本的服务③提供的服务是可准确计价的
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8、ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理，第二次是“打包”。
9、第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理
10、ITSM适用于IT管理而不是组织的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件
之间的界限。这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。
11、ITSM的重点是IT的运营和管理。
、规划关注的是组织的方面的战略问题，而是确保战略得到有效执行的战术性和运营性活动。
12ITITITSMIT
13、虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM
的主要任务是管理客户和用户的IT需求
3.3项目管理
1、项目的特点：①临时性②独特性③渐进性④不确定性
、项目的个阶段:①项目启动②项目规划③项目执行④项目监控⑤项目收尾不是每一个项目都必须经过以上每一个阶段。
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、项目管理，试图获得对个变量的控制:时间、成本、质量、范围、风险。
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