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第44卷第6期河南图书馆学刊2024年6月

图书馆赔书业务流程的六西格玛优化探讨

赵亚平

(上海图书馆(上海科学技术情报研究所),上海200000)

摘要:【目的/意义】探索使用六西格玛管理方法对图书馆赔书业务流程进行优化,以减少赔书业务流程中

的读者抱怨并提升馆员工作效率。【方法/过程】使用DMAIC工具,通过调研分析图书馆赔书业务流程相关

用户(读者和馆员)的需求和建立目前赔书业务流程模型,寻找影响用户体验的关键因子,并有针对性地提

出了一系列的改进方案。【结果/结论】通过DMAIC实施,提出了优化当前赔书业务流程的方案。【创新/局

限】本研究将图书馆赔书业务流程视为一项产品,验证了六西格玛这一质量管理工具在图书馆服务流程优

化过程中的适用性。

关键词:赔书业务;流程优化;六西格玛;DMAIC

中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1003-1588(2024)06-0084-04

公共图书馆作为公益事业单位,承担着为公众在借清单中的该书流通状态设置为“遗失”。以书

无偿提供文献资源借阅服务的职责。读者在文献抵赔,即读者遗失上海图书馆的馆藏文献后,购买

借阅过程中存在文献遗失的问题,出于保护国有资一本相同(ISBN号相同)的图书赔偿图书馆并支付

产的目的,为合法合规地接收读者赔书和赔款,各一定的条码加工费用。借阅部馆员接收所赔图书,

图书馆都构建了相应的图书赔偿业务流程。一套并在流通系统中将读者在借清单中的该书流通状

清晰直观、操作简便、信息精准的赔书业务流程,能态设置为“遗失”;将所赔图书的详细信息手动登

够被读者、图书馆一线馆员及图书馆采编部门、典记在表格中,并每周汇总交由采编部门;将直接赔

藏部门等认可,在常规的图书馆服务过程中至关重款或以书抵赔的款项手动记录在账本上,并每月汇

要。本研究将图书馆的赔书业务流程作为一项产总与财务对账;汇总每季度丢书信息交由典藏部

品,以上海图书馆赔书业务流程为例,从六西格玛门。典藏部门收到信息后更新书目的典藏状态。

管理的角度出发,提出了对赔书业务流程进行优化不管是直接赔款还是以书抵赔,图书馆接收赔书和

的操作方案。赔款后均涉及多系统的数据更新及多部门的业务

衔接与合作。

1图书馆赔书业务流程简介

1.2赔书业务流程存在的问题

1.1图书馆赔书业务流程介绍赔书业务流程存在一些问题,如:读者反馈在丢

目前,我国公共图书馆的赔书业务流程都是依书后的赔书咨询中,得到的回复和反馈不够清晰,致

据自身的组织架构和实际情况构建的,各不相使其购买图书不符合要求或者对赔款金额产生质

[1-3]

同。以上海图书馆为例,读者遗失借阅的图疑;在图书馆内部各部门的图书和赔款接收过程中,

书,须依照《上海图书馆外借文献资料赔偿暂行办馆员抱怨操作复杂,系统中关于遗失图书的信息更

法》直接赔钱或以书抵赔。直接赔钱,即图书馆流新不及时,赔书上架速度缓慢等。因此,图书馆应从

通系统根据所遗失图书的购入价,结合图书的在馆用户(读者及图书馆各业务部门馆员)需求出发,分

年限计算出一个赔偿金额。当读者选