安奈尔童装优质服务规范与技巧.ppt

上午

岁孚公司之优质效劳标准与技巧;好的服务不一定赢得顾客;三赢;打招呼;步骤一打招呼;良好第一印象;步骤一打招呼;“打招呼〞语句

店铺“您好,欢送光临安奈儿!〞

“Hello,welcometoannil!〞

“您好,安奈儿,我是xx,请问有什么可以帮到您?〞;情景再现：打招呼;步骤二寻找顾客需要;实用技巧：

望——观察假设

闻——倾听了解

问——询问证实

切——判断行动;步骤二寻找顾客需要;走近顾客的时机：

与顾客打完招呼后的立即跟进；

顾客长时间盯着某一货品的时候；

顾客用手摸某一货品时；

顾客取货品时；

顾客在寻找什么东西时；

刚好与顾客视线交汇时；

;此时不宜离顾客太近(保持一步的距离)；

当与顾客视线交汇后应先点头致意(15°)再走近顾客，行礼时应以腰为中心，将身体前倾；

站立时的姿势应该参照“迎宾〞时的根本姿势，不可左晃右摆、小动作不断；

不管顾客有没有看你，都要面带微笑；;如何与顾客翻开话题;赞赏法：巧妙的赞美技巧

;直接入主题法

根据顾客的特征，挑选适宜的货品直接推荐给顾客

例：小姐，这件衣服…….，很适合您的小朋友穿。;优惠诱导法

利用促销折扣的高折扣率吸引顾客

例：我们现在全场5折优惠，很少有这样的活动，您慢慢

挑选。

;步曲二;1分钟对号入座!!;寻找顾客需要(一分钟对号入座);步骤三介绍产品FAB;介绍产品ＦＡＢ;独特的销售卖点-USP;款式包括：衣服的部位、裁剪、版型的设计、形状和造型等元素。;运用示范;手工包括：衣服/配件的缝制、细节工艺、切割、拼接等元素，通常强调的是人手工艺。;运用示范;搭配包括：衣服与配件、饰品、颜色、化装、发型、等元素，突出搭配性强。;运用示范;演练货品推介;;;演练总结;步骤四试穿及附加推销;引领小朋友到适当位置，帮小朋友试衣;

邀请手势引领

客人到试衣室

2件入试衣室

询问客人姓氏;试衣间效劳：;*注意*

提供的尺码一定要准确。有很多顾客最多只愿意进试衣间三次，所以一定要把顾客购置时机最???的衣服放在前三套让其试穿，切不要把如此保贵的时机无谓的损失在尺码的失误上。;试衣期间：

在顾客试衣期间，导购应守在试衣间门口，以备顾客随时传唤；

如顾客在试衣间内长久未出，应轻声询问需要帮助否；

在此期间，应该环顾卖场，快速回忆一下：还有哪些货品是适合顾客的，请同事帮助守一下试衣间，自己那么要快取快回。

注意：切不可有顾客走出试衣间时门口无人的情况发生。;顾客走出试衣间：

先提醒顾客是否已把贵重物品随身带出来了；

赞一下顾客穿衣后的最大亮点，然后招呼顾客到一个较适宜的位置(便于自己效劳于顾客的地方)，有条不紊的帮顾客整理穿戴，如需收挽裤脚，那么请单膝跪地；

即使衣服并没有明显要整理的地方，也要做整理动作，主在让顾客跟着自己的手走，边解说，边整理，旨在把顾客最有特性、最美丽的、顾客最期待的一面展现出来。;穿好并整理妥当后

再使之〔或带着者〕

面向镜子站於客人身旁，一同看試穿效果;*本卷须知*

解说时用词不可太夸张，不可言之无物、记得边说边看顾客反响所在，防止使用会伤及顾客自尊的词汇。

从顾客穿着的效果出发，提出商品的适合之处，并告之搭配技巧。

不可在顾客边上窃语、偷笑、用顾客听不懂的方言讲话。;顾客复入试衣间：

将试衣间内顾客不再试穿的衣服取出，同时重复顾客入试衣间前的步骤(检查试衣间)；

顾客换装完毕后走出试衣间

提示顾客携带好个人的随身物品，认真的帮顾客整理穿戴，同时询问刚刚试穿的情况。

再次展示试衣间试穿过的衣服，以确认顾客需求。

;试穿及附加推销;*时机*

⑴推荐搭配货品时

⑵试穿时

⑶订货前

⑷回来取修补时

⑸取试订/调货品时

⑹取生日礼物时

⑺成功销售后

;试穿及附加推销—应对异议;情景再现：应对异议;步骤五完成交易;有效成交法;步骤六付款及送客;;专卖店(唱收唱付原那么!!)

应收金额确认；

收到顾客金额确实认

应找回忆客的金额、信用卡、票据确实认

顾客收好金额、信用卡、票据确实认。;告知VIP

优惠或

其它推广;情景再现：付货及送客;步骤七售后效劳;维护顾客的关系〔定期跟踪〕

保存客人资料，建立熟客

处理投诉(真诚感谢,有效回复,再次感谢);

根本资料：

姓名：李