客服部门工作说明 .pdfVIP

第二章客服部门工作说明

1、岗位说明

协助店长处理门店各类日常事务、客户接待回访等事宜。客服部（内务部）

是门店日常工作的管控中心和中枢纽带，是门店内务管理、作业协调、供应商联

络、客户维护、信息采集反馈的执行部门。

2、隶属关系

2.1直属上级：门店店长

2.2直属下级：无

2.3协助部门：公司（行政部、财务部、业务部、采购部、质量部）、机修部、

美容部

3、岗位要求

文明、守信、准确、及时、快捷、有序

4、岗位日常事务

4.1业务接待管理：客户引导交流、预检、维修确认、客户联系

4.2结算管理：现金收支、客户结算、供应商结算

4.3财务管理：填制各项统计报表、各项会计事务的处理

4.4采购销售：各类维修配件、商品的采购、销售

4.5保险理赔：办理保险理赔、保险报价与销售

4.6仓库管理：仓库进出货登记、盘点、整理

4.7客户服务：客户投诉抱怨处理、客户回访、问候

4.8行政人事：日常考勤统计、奖惩记录整理、文件的传达及其他事务。

第一部分业务接待工作规范

1、工作流程

迎接客户→了解需求→预检→确定项目→核价→客户沟通与联系→通知取

车→结算→客户回访

2、工作要求

2.1坚持用诚心造就放心服务的服务理念，为顾客服务。

2.2客户接待，亲情服务。

2.3客户登记，完整信息。

2.4客户引导，以诚相待。

2.5业务洽谈，完备手续。

2.6跟踪车辆作业进展情况，必要时向客户通报信息。

2.7服务交付并实施售后服务。

2.8完成交办的其他工作。

3、工作内容与要求

3.1客户引导：明确来意、指定安全停车位。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情。

3.2客户交流：了解需求、仔细听取客户陈述，初步判断客户需求。

如属新客户，应主动向其简单介绍门店服务的内容和程序。

3.3答询与诊断、预检、介绍服务流程与内容。

客户问题应细心专注聆听，用专业语言回答。车辆需作技术诊断才能作维修

判定时，先征得客户同意。诊断情况和维修建议及时告之客户。

工作要求：态度认真细致、善于倾听、善于专业引导。检测诊断时动作熟练、

诊断明确，技术上要有优越性、权威性。

3.4洽谈工作、维修估价。

与客户确定维修项目内容、维修估价。

定价应严格按照行业规定参考定价。应向客户说明：凡客户自购配件或坚持

要求关键部位由客户自己提供的，我方在技术质量方面不作担保，并在维修单上

说明。

工作要求：诚恳自信、沉稳平和、专业、灵活，有信任感。客户对价格有疑

义时应说明。不可有失信于用户的心态与行为。

3.5办理交车手续

客户在签自确认维修单（维修合同）后，尽快办理交车手续。交接车辆时，

应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作巡检，以确认有无异常。如有异常

应在维修单上注明。对随车的工具和物品应清查登记。对车钥匙登记编号并放在

钥匙箱内。记录油表、里程数。

工作要求：巡检、清查、登记要仔细，礼貌地请客户在维修单上签名。

3.6为送修车办理送修手续

将《维修单》交维修部门，维修人签字确认维修。维修人员确认维修项目与

更换配件。

工作要求：认真对待、不可省略应办手续。

3.7追加维修项目处理

维修过程中新检验出的车辆故障，应立即与客户进行电话联系，言明新故障，

征求客户意见。同时告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立

即转达维修车间。如同意追加，立即在维修单追加维修项目内容。

工作要求：说明需增加作业项目时应专业。言明利害关系、冷静对待客户抱

怨，尊重客户选择。

3.8查询工作进度

及时把握维修作业情况。如有异常立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：及时询问，力争准时交车。

3.9通知客户接车

A、作好交车准备：确认各维修项目质检完毕。清点随车工作和物品。结算单

清楚明了。

B、通知客户接车：通知客户车辆维修完毕可提车。如不能按期交车，应及时

通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：确认车辆各维修项目质检完毕交车。向客户致意、道歉要真诚。

3.10对取车客户的接待

A、迎候取车客户，简要介绍客户车辆维修情况，引领客户办理结算手续。