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“互联网+”背景下酒店个性化服务对策

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罗君邹湘

【摘要】随着消费水平的提高，人们更加注重个性化消费，个性化服务在酒店中的作用越来越重要。互联网信息技术的发展，为酒店个性化服务创造了更多的机会。文章以重庆富力艾美酒店为研究对象，从酒店个性化服务概念入手，阐述了“互联网+”为酒店个性化服务提供的契机，分析了重庆富力艾美酒店个性化服务现状和问题。研究表明，该酒店存在客史档案不完善、网络平台利用不充分、个性化服务能力不强等问题;提出强化酒店网络信息平台服务功能、加快建设数字化客史档案、大力推动智能化个性服务、做好针对性的培训等对策，以期促进酒店个性化服务水平的提升。

【关键词】“互联网+”;酒店个性化服务;重庆富力艾美酒店;对策

F274;F719.2A1674-0688（2020）11-0209-05

0引言

2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。同年7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出大力拓展互联网与经济社会各领域融合的广度和深度，明确指出“大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗、健康、养老、教育、旅游、社会保障等新兴服务”。酒店业作为旅游业的三大支柱产业之一，加快与互联网融合是时代的要求。

酒店作为服务型行业，服务是酒店的核心，个性化服务则是酒店的灵魂。加快发展基于互联网的酒店个性化服务，不仅丰富了酒店个性化服务内涵，而且为酒店个性化服务提供了新的思路。本文从酒店个性化服务概念入手，总结了“互联网+”在酒店个性化服务中的意义，构建了“互联网+”酒店个性化服务模型，结合重庆富力艾美酒店网络点评及实地调研，分析和研究重庆富力艾美酒店个性化服务现状，探索互联网与酒店个性化服务的融合发展。

1酒店个性化服务内涵及特征

1.1酒店个性化服务的内涵

酒店个性化服务是指一切以顾客需求为中心，依据收集的资源，向顾客主动提供有针对性的服务，满足顾客生理与心理的需要，超出顾客期望，提升顾客满意度。酒店个性化服务主要包括3层含义：①以顾客的个性需求为出发点，通过数据分析，为顾客提供符合其个性需要的服务。②个性化服务要求酒店服务人员善于观察顾客的一举一动，准确地把握顾客需求。③个性化服务依赖于酒店服务员的个性化服务能力。

1.2酒店个性化服务的特征

酒店服务包括标准化服务和个性化服务，标准化服务是酒店服务的基础，个性化服务是标准化服务的补充和延伸。个性化服务体现了“以顾客为中心”的服务理念，是酒店提高顾客满意度，培育忠诚顾客的重要途径。酒店个性化服务表现为超常服务、整体服务、感情服务、超前服务、癖好服务、微小服务等方面，具有以下特征。

1.2.1针对性

酒店个性化服务是在充分了解顾客爱好兴趣、消费偏好、生活习惯等信息后，围绕顾客个性需求特征而提供的差异化服务，服务对象和服务内容有极强的针对性。

1.2.2全面性

酒店是为客人提供“吃、住、娱、购”等功能的综合性服务场所，酒店服务涉及住宿、餐饮、康乐和会议等多方面。因此，只有充分地了解顾客的需求，才能做好个性化服务。

1.2.3情感性

个性化服务是为了赢得顾客的满意，这就需要服务人员用心去服务，用诚意去打动顾客，让顾客感到亲切、友善和关爱，从而赢得顾客对酒店的真情，实现酒店与顾客情感上的相互依賴。

1.2.4创新性

随着时代的进步，顾客需求也在不断地变化，酒店个性化服务方式和内容也要随着时代变化而有所更迭。因此，酒店要把握顾客不断变化的需求，与时俱进，适时调整和创新个性化服务方式和内容，提供更符合顾客个性需要的个性化服务。

2“互联网+”为酒店个性化服务提供契机

2.1“互联网+”在酒店个性化服务中的意义

“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力水平，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。互联网注重以人为本，具有实时性、共享性、交互性、交易成本低等特点。将“互联网+”作为一种关键因子嵌入酒店个性化服务中，激活服务要素，突破时空限制，为酒店个性化服务创造更多的可能性。

2.1.1有助于开展针对性的宣传推送

互联网时代，信息传播更加便捷。酒店可以利用主页、微博、微信公众号、第三方网络平台对其产品和服务进行推送，帮助顾客更好地了解和熟悉酒店。酒店结合客户资料，借助于大数据分析，对客户进行分类，按照类别进行信息推送;还可以将具有共同兴趣爱好、消费习惯的顾客聚集起来，建立微信群，提供针对性的信息推送，甚至可以做到点对点的信息推送，提高信息传递的有效性。

2.1.2有助于加强个性化服务定制

酒店可以依托互联网建立在线服务，顾客不仅可以在线预订，还可以通过留言区留言，或