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售后客服工作总结

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关于售后客服工作总结（通用15篇）

总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的

一种书面材料，它可以促使我们思考，因此我们要做好归纳，写好总

结。但是却发现不知道该写些什么，下面是小编为大家整理的关于售

后客服工作总结，欢迎大家分享。

售后客服工作总结篇1

时光荏苒，转眼之间来到美通大众已有半年多的时间，在领导的

耐心指导与帮助、同事的配合及理解下我对自己的工作有了很好的认

识，现将20xx年我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：

一、工作总结

1、销售

a、四日内电话回访：从满意度系统中提取客户的联系方式以及相

关信息，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，

将客户反馈的意见或建议向销售部门及时反映，与销售顾问沟通协调，

给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答

复，保证客户满意度。

b、客户档案整理：根据满意度系统中客户信息填写客户电话回访

表，按月整理存档，针对客户核实信息准确性及回访时客户的意见建

议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知，每周每月按时做出周报、

月报整理存档方便销售部门及时了解客户情况，集团以及厂家要求检

查的文件进行整理。

c、向销售顾问提供三天、七天、十五天需要关心客户名单提醒销

售顾问交车后关心客户。

d、对DN网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户抱怨投诉处

理单，以及月抱怨总结，以便公司及厂家查询。

2、售后流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关心及原因分

析，服务顾问定保首定保分配，每月首保客户进店整理。

3、客户维系在客户的生日、爱车购买次日发短信祝福客户。

二、认识与感想

作为客服人员，要具备良好的心理素质，尤其是针对抱怨客户，

首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就

是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与

宽容，耐心听取客户诉求，对不满客户进行原因分析，以便找到适合

的解决方法，为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来

对待客户，这是对抱怨客户的法宝。

三、下步工作重点

对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合销售部门及时给予

客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促

使客户转介绍。

四、需改进的方面

在领导的指导、同事的帮助下我顺利的完成了xx年的各项工作的

同时还存在很多的不足，在新的一年里我会努力提高专业知识，多学

习汽车相关销售维修保养知识，了解销售流程，对在电话中有疑问的

客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等原

因对其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我会积极调整方式

方法，希望20xx年工作愉快。

售后客服工作总结篇2

一、树立全局理念，做好本职工作

我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公

司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是

提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，

同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况，以便作出及

时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗

位职责，较好地完成了各项工作任务：

1、在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了

售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的

及时性。

2在售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后

工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。

3、在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起草

了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。

4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及

时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。

5、给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。

6、认真完成领导安排其他任务。

二、精于专业技能，勤于现场观察

我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，

对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备

故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一

个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流，对于解