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公园服务规范

1范围

本文件规定了公园服务时间与区域要求、服务机构与人员要求、设施要求、服务内容与要求。本文件适用于由政府投资建设并设有专门管理机构的公园，其他公园可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3838－2002地表水环境质量标准

GB16153－1996饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T26365－2010游览船服务质量要求

GB50763－2012无障碍设计规范

CJJ48－1992公园设计规范

SZDB/Z1－2005特种设备使用和管理安全要求及评价

SZDB/Z77－2013公园标识系统建设规范

SZDB/Z80－2013综合公园建设规范

SZDB/Z81－2013综合公园管养维护要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公园PublicPark

具有改善生态、美化环境、科普教育、游览休憩、健身娱乐、防灾避险等功能，向公众开放的场所。

3.2

游客服务中心TouristServiceCentre

公园内为游客提供游览信息、咨询和便利服务的专门场所。

4服务时间与区域要求

4.1服务时间

各公园应明确开放或服务时间，并在入口处、售票处、游客服务中心等位置进行公告。

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4.2服务区域

各公园应明确开放服务区域，不对外开放的区域应设置明显提示标志。

5服务机构与人员要求

5.1服务机构

5.1.1应坚持以人为本、诚信服务、文明经营的服务理念。

5.1.2应制定符合公园特点、满足游客需求的服务目标并组织实施。

5.1.3应制定完善的服务程序、服务标准、服务监督与考核机制并组织实施。

5.1.4应定期组织工作人员进行教育培训，并有相应的记录。

5.2服务人员

5.2.1应接受职业素养、岗位职责、专业技能等方面的教育培训。

5.2.2应持证上岗、规范着装、举止文明，熟悉公园相关情况，耐心解答游客询问。

6设施要求

6.1公园设施设置应符合CJJ48－1992的规定，综合公园还应符合SZDB/Z80－2013的规定。

6.2无障碍设施设置应符合GB50763－2012的规定。

6.3应定期检查、维护，保持完好整洁，纪念性建（构）筑物、古建筑、历史遗迹应保持原有风貌。

6.4有文物的公园，应配备专职或兼职文保人员，文物管理按有关规定执行。

7服务内容与要求

7.1服务内容

公园应提供综合服务，公共秩序维护服务，园容和卫生服务，文体活动服务，导览及公共信息服务，无障碍服务，公共停车服务，投诉与咨询服务，安全与应急服务，部分公园还应提供商业网点服务，场馆经营和服务，售、检票服务，游乐项目服务。

7.2综合服务

7.2.1宜在公园主入口附近或游客活动集中的区域设立游客服务中心，为游客提供综合服务。

7.2.2应配备与游客接待量相匹配的在岗工作人员，正常开放日每天应开放8～10个小时。

7.2.3应提供以下便利服务：

——导览和相关宣传介绍资料；——轮椅和雨伞借用；

——应急电话；

——便民药箱；

——针线包；

——咨询投诉受理；

——失物招领；

——人员走失援助。

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7.2.4宜提供以下便利服务：

——无线上网热点；

——多媒体触摸屏、电子显示屏、影视播放等多种形式提供导览服务和宣传介绍；——中英文双语服务。

7.3公共秩序维护服务

7.3.1应建立公共秩序巡逻制度，重点地段和部分时段以及有特殊情况时，应加强巡逻，发现异常情况及时处理和报告。

7.3.2应及时对制造噪音、携带犬类（导盲犬除外）入园等影响游园环境的行为进行劝阻。

7.4园容和卫生服务

7.4.1应每日清扫保洁，保持园区整洁、干净，无卫生死角。园内垃圾应及时清运，日产日清，对公园内的垃圾中转站应定期进行消杀处理。

7.4.2园内植物应保持生长繁茂，配置合理，合理修剪，无明显病虫害。枯枝死树应及时清理，台风期间应加强台风前梳理和台风后的清理工作。

7.4.3厕所开放时间应与公园开放时间同步。厕所保洁应有专人负责，外观整洁无污渍，定期喷洒卫生药剂。宜免费提供厕纸、洗手液。

7.4.4应保持水面清洁，定期进行水质监测，保持水体无异味，无漂浮物，保持景观效果,水质应符合GB3838－2002的要求。

7.4.5有人工饲养动物的公园应做好动物的卫生防疫工作。

7.4.6综合公园园容和卫生服务还应符合SZDB/Z81－2013的