消费者权益保护工作培训课件.pptVIP

没有明确的申诉对象的；01同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；03法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；05申诉内容不齐全、理由不充分的或申诉时不填写真实姓名和联系方式的；02双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；04恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。06属于下列情形的，不予受理：二、投诉处理收到投诉：登记《金融消费者维权中心接待登记簿》受理范围：登记《金融消费者维权中心受理投诉登记表》流程：受理事项处理不属于受理范围：告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议二、投诉处理*消费者权益保护相关知识培训农村信用合作联社课程提纲第一部分银行消费者权益保护工作概述一、银行消费者权益保护的意义二、银行消费者的主要权利三、银行对消费者的主要义务四、银行从业人员行为规范第二部分人民银行考核联社消费者权益保护工作内容一、环境建设二、履行义务三、争议处理四、宣传教育五、信息反馈六、监督评价01040203投诉处理监督和问责职责分工考核评价和报告第三部分消费者权益保护工作重点课程提纲第一部分银行消费者权益保护工作概述一、银行消费者权益保护的意义银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要意义。第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。一、银行消费者权益保护的意义一、银行消费者权益保护的意义第四，维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。二、银行消费者的主要权利安全权隐私权知情权选择权公平交易权损害赔偿权受教育权受尊重权监督权DCBA遵守相关法律交易信息公开妥善处理客户交易请求交易有凭有据E保护消费者信息F妥善处理投诉三、银行对消费者的主要义务为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人员应不断提高自身业务素质，严格规范服务行为，切实提高风险防范能力。依法合规银行从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全；履行法律义务，保守国家机密和商业秘密；尊重创造，保护知识产权和专利；实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假。四、银行从业人员行为规范

四、银行从业人员行为规范

（二）加强学习银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业零售业务服务规范》等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。01银行从业人员应树立必威体育官网网址观念，增强必威体育官网网址意识，严格遵守必威体育官网网址法规，自觉履行必威体育官网网址责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。（三）自觉必威体育官网网址02银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。银行从业人员应熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。（四）规范操作四、银行从业人员行为规范银行从业人员行为规范01银行从业人员