张琴芳（助产士的人际交流技巧）.ppt

积极地倾听1、解释：用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解。产妇：生孩子这么痛，我实在受不了啦，快点开刀算了！听者的反应：是不是你觉得宫缩阵痛很不舒服？产妇：是的，正是这样，并且……听者的反应：宫缩带来的疼痛确实难受，我生孩子时也有同感，不过当我们想到这样产门开大会给我们带来希望，不久可爱的宝宝将会降生。我会尽力帮你的..2、反射感觉：当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的理解。产妇：我担心生个女孩了后，家里会没有人喜欢我…听者：是的，现在在部分人的脑海中，还是有重男轻女的思想…产妇：啊？你也这样想？？？听者：唉，做人难，做女人更难，“人生事不如意十有八九，但是…”3、反馈：综合所听内容把讲话者所说的内容、事实简要概括。倾听是你能给予患者的重要礼物对于把健康和生命托付给你的产妇，倾听是她首先的期望，也是你与她构成关系的首要一个环节。如果你倾听都做不好，那么要她就没有安全感、对你就没有信任感。这对于产妇当然是不好。所以，真正的倾听是用心来听，是暂时忘时自己的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与讲话者一起亲身感悟、经历事件的整个过程。美国的学者普拉特和戈登在《医患交流指南》一书中指出：“医生和患者的首次接触，即意味着打开了医患交流的序幕，双方所扮演的角色活动就开始了，然而，医生将是始终起着主导作用的一方。因此，你要真切地关注、认识及理解你的患者，要尽心尽力地帮助他（她）顺利地完成对疾病过程的陈述，要合理地解释你将为他（她）所要做的一切，并努力使你成为一位患者满意的倾听者。倾听的技巧1、全神贯注倾听，目光接触对方面部。2、不时点头，或说：“是”、“嗯”、“真的！”等。3、不随意打断对方的讲话。4、体察感受和正确反应。——识别服务对象的感受；——理解服务对象的感受；——概括服务对象的感受；——反映服务对象的感受。移情“Empathetic”定义：对他人的独特体验进行了解并做出恰当反应的能力。目的：让对方觉得自己被深入理解了。组成部分：理解、做出恰当反应、关注人或情势所处的特定环境。*快乐地交流助产士人际交流技巧在产房的应用产科张琴芳引言大家看，正如我今天选的这个模板——调色板和这七彩的颜色，只有将他们调和，巧妙地运用，才能绘制出色彩缤纷的画面，要调出那绚丽的色彩，其实也不难，因为它们是由红、黄、兰三种基色组成的。同样，在这纷繁复杂的大千世界，社会中的人也是千差万别，要同形形色色的人打交道，与他（她)们有效地沟通，建立良好的关系，其实也不难，其中也是由三种要素组成的：语言、倾听和情感。只要您稍加学习，勤加练习和运用，真诚面对患者，一定会与医疗消费者之间建立起和谐、快乐的关系。目录医患关系现状人际交流的概念语言交流技巧非语言交流技巧倾听的概念做事的四种意境近年来医患之间怎么啦？“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁？恰似一羊见着群狼抖。”这是互联网上有人这样套用古词描述了当前这种不正常的医患关系。用“羊”和“狼”来形容医患关系是否准确在这我们不想评论，但却不得不看到近年来我国医患纠纷不断增多、医患关系的紧张程度加剧的现实。据广州的一项调查显示，广州市有三分之二的医生在一年内曾遭受过来自病人与病人亲属不同程度的暴力侵犯。暨南大学医学院伤害与预防控制中心通过对广州市10所医院的4062名工作人员的调查发现，在调查前的一年中，有65%的医院工作人员曾遭受过不同程度的暴力侵犯，其中医生和护士的暴力遭受率最高，分别达到70.3％和67.7％。调研显示，在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20％，其他80％均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题，而在80％的医患纠纷中，有70％是由于沟通不够引起的。【案例1】有一位产妇，顺产一女婴，分娩后看婴儿性别时说是男婴，助产士不耐烦,带讽刺语气告诉产妇是女婴。结果，家属向护长投诉收费问题，纠纷形成。【案例2】产妇李X，在宫口开大5厘米时，痛苦地向助产士诉说：“我生不出来的，真是活受罪，帮我做手术吧。”医生在旁边不耐烦地说：“是你说了算，还是我说了算？难道我会害你！”，该产妇3小时后顺产一男婴，Apgar评分8－10分，羊水2度污