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政务服务中心管理工作方案

一、前言

政务服务中心是政府机构为了提高政务服务质效而建立的综合

服务平台，是政府与公众之间的桥梁和纽带，旨在提供高效、

便捷的行政服务。政务服务中心的管理工作直接关系到政府服

务水平的提升和公众对政府的满意度，因此，制定一套科学、

规范的管理方案是十分必要的。

二、管理目标

政务服务中心的管理目标是实现政务服务的标准化、规范化和

一体化，提高政务服务的效能和质量，增强公众满意度和对政

府工作的信任。具体目标包括：

1.搭建高效、便捷的综合服务平台，为公众提供一站式政务服

务；

2.提高政务服务的质量和效率，缩短行政审批时间；

3.推行“群众办事不用跑腿”政策，实现“最多跑一次”；

4.提高公众对政府工作的参与度，促进政府与公众互动；

5.建立规范的考核评估机制，促进政务服务中心的长期可持续

发展。

三、管理内容

政务服务中心的管理包括人员管理、流程管理、信息管理、服

务管理和绩效管理等方面。具体内容如下：

1.人员管理

政务服务中心应具备一支高素质、专业化的工作队伍，包括领

导管理人员、服务窗口人员和后勤保障人员。人员管理应注重

以下几个方面：

（1）培训与考核：政务服务中心应制定培训计划，定期组织

培训，提升人员的业务水平和服务意识。同时，建立健全考核

评估机制，根据工作情况和绩效表现进行薪酬激励和晋升。

（2）激励机制：建立合理的薪酬和福利体系，激励人员的工

作积极性和创造性。同时，加强与相关人才引进和发展的合作，

确保政务服务中心的人员结构和数量的合理性和稳定性。

（3）绩效管理：建立绩效考核体系，制定绩效考核指标，定

期对政务服务中心进行评估，追踪服务质量和效果。根据评估

结果，对工作表现优秀的人员进行激励，对表现不佳的人员进

行督促和培训。

2.流程管理

政务服务中心是为公众提供便捷、高效的政务服务的关键环节，

因此，流程管理是其管理工作的核心内容。流程管理包括以下

几个方面：

（1）流程优化：通过分析和评估政务服务流程，发现问题并

进行优化，缩短办理时间，减少环节，提高服务的效能和质量。

同时，加强与政务服务相关部门的合作，建立互联互通的信息

系统，实现信息共享和协同办理，提高办事效率。

（2）服务标准化：制定服务行为规范和服务质量标准，对服

务窗口人员进行培训，确保服务的规范化和一致性。建立投诉

处理机制，对公众的投诉进行及时处理和反馈，提高服务的满

意度。

（3）网上办事：推进政务服务的网上办理，建立便民服务平

台，支持公众通过互联网完成行政事务办理。提供网上预约、

网上查询等服务，方便公众对政务服务的实时了解和参与。

3.信息管理

政务服务中心的信息管理是实现政务服务规范化和一体化的基

础保障，包括信息收集、处理、共享和安全保障等方面：

（1）信息收集：收集政务服务相关的信息，包括政策法规、

流程标准、服务指南等，建立信息库。

（2）信息处理：建立信息处理和管理的流程，对收集到的信

息进行整理和归档，做到及时准确。

（3）信息共享：与其他政府部门和行业机构建立信息共享机

制，确保信息的顺畅流通，提高政务服务的一体化程度。

（4）信息安全保障：加强对政务服务中心信息系统的安全管

理，包括网络安全、数据保护等方面的措施，确保政务服务的

安全性和可靠性。

4.服务管理

政务服务中心的服务管理是通过建立健全的服务机制和服务体

系，不断提升服务质量和效果的重要手段。具体措施包括：

（1）服务导向：建立顾客导向的服务理念，积极倾听公众意

见和需求，优化服务内容和形式，提供个性化、差异化的服务。

（2）服务创新：积极引入先进的服务理念和方法，借鉴国内

外成功的政务服务案例，不断改进服务流程和方式，提高政务

服务的创新性和竞争力。

（3）服务监督：建立监督机制，对政务服务中心的服务质量

进行抽查和评估，公布评估结果，接受公众监督。同时，加强

与相关政府部门的合作，提高政务服务的一体化和协调性。

5.绩效管理

政务服务中心的绩效管理是对管理工作的总体评估和调控，旨

在提高工作效率和质量。具体措施包括：

（1）制定绩效指标：根据政务服务中心的管理目标和任务，

制定科学合理的绩效指标，明确要求和达标标准。

（2）实施绩效考核：定期对政务服务中心进行绩效考核，通

过定量定性的方式，对政务服务中心的工作进行全面评估和评

价，及时发现问题和不足，并进行改进。

（3）激励机制：建立奖惩机制，对绩效优秀的政务服务中心

和个人进行奖励，对绩效不佳的政务服务中心和个人进行批