顾客服务97个怎么办.ppt

顾客效劳

97个营运问题

好的组织=好的业绩;在超市营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要“一切为顾客着想〞。我们要成为关心顾客的理货员，了解商品的理货员，顾客随时找得到的理货员；其次请开动脑筋并参照下面的方法，您的工作会很出色，并会成为顾客满意的理货员。;效劳篇;1、当顾客询问商品的存放位置时，怎么办？;2、顾客对商品性能不了解怎么办？;3、当员工看到顾客手中拿着较多的商品或顾客在寻找购物车、篮时，怎么办？;4、顾客需要帮助怎么办？;5、当员工在工作时〔指补货、理货〕顾客要求提供效劳怎么办？;6、当看到老人、小孩、孕妇上下电梯时，怎么办？;7、当发现顾客在商场出现身体不适时，怎么办？;8、顾客在超市受到意外伤害怎么办？;9、小孩与父母失散怎么办？;10、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？;11、如果正忙于接待一位顾客，另有顾客需要效劳时，怎么办？;12、当不知如何答复顾客询问时，怎么办？;13、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？;14、当发现地面洒满了水、饮料或杂物时怎么办？;15、发现通道上有空卡板或无用杂物怎么办？;16、顾客经过存包处，被防损要求存包，可顾客就是不愿意存，怎么办？;17、购物完后，顾客要求开发票不填写报销单位，可按公司规定必须填写，怎么办？

;18、顾客有急事需要使用商场办公怎么办？;19、当遇到聋哑顾客时怎么办？;20、如果遇到不会讲普通话的顾客时，而又听不懂顾客的语言时，怎么办？;21、当顾客询问DM快讯、或相关的促销活动时怎么办？;22、当发现顾客不保护商场设备时怎么办？;23、当顾客言行过激时，怎么办;24、当发现卖场有顾客与顾客之间发生争吵时，怎么办？;25、遇到新闻记者采访怎么办？;26、对于自编码的商品，有些顾客将价格廉价的撕下来贴在高价的商品上，怎么办？

;27、顾客购置衣服时坚持要挂在高高的那件已封的很紧的样品，尽管台面摆了有很多一样的衣服〔要摘下来很麻烦〕，怎么办？

;28、当顾客购置了大批量小件商品要求送货时，怎么办？;29、当顾客为选购商品的品种、型号、或颜色犹豫不决时??怎么办？;30、当顾客在前台结算时需要整件饮料或其它商品时，怎么办？;31、当发现一孕妇购置货架最低层商品，正弯腰拿时怎么办？;商品篇;32、对于孤儿商品怎么办？;33、商场规定顾客不准在商场内吃东西或吸烟，此时顾客坚持要吃东西或吸烟，怎么办?;34、顾客在商场购物时无意打破了商品，怎么办?;35、如果同一种商品发现两个条码怎么办？;36、商品排面混乱时怎么办？;37、员工看见一顾客偷偷地将一小商品放进口袋里，怎么办?;38、发现顾客私自翻开称重商品包装、添加商品怎么办？;39、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？;40、当顾客所需购置的商品无充足货源时，怎么办？;??41、顾客一周前来商场购物，发现某商品没有了，商场员工告诉说过几天就有，可过了好几天，顾客来了很屡次都没有，于是大发雷霆，说员工欺骗他，怎么办？

;42、在货架上发现破损无法销售的商品怎么办？;43、当员工接收到效劳台因质量问题而退回的商品时，怎么办？;44、当顾客犹豫是否购置某一商品，对商品真假产生疑心时，怎么办？;45、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办;;47、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？;48、商品本身腐烂变质或冷库、冷冻〔冷藏〕柜断电故障导致变质怎么办？;49、如果所进的货已过2/3保持期或收货时供给商提供的商品质量不达标怎么办？;价格篇;50、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？;51、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？;52、顾客办理退换时，如果商品价格已变动，怎么办？;53、发现称重商品与价格不符怎么办？;54、当顾客购物忘记带会员卡，又必须以会员价买时，怎么办？;55、当顾客购置大批量商品要求按会员价买单时，怎么办?;客诉篇;?56、顾客从商场买了商品，过了几天后才发现不适宜，要求退货，怎么办？

;57、顾客看到商场广告说购物有礼品，可广告已过期，没有及时撕下来，上面也没有标明日期，顾客坚持要得到此礼品，怎么办?

;58、顾客购置食品回去吃了一半，才发现余下来的有质量问题来商场要求赔偿10倍于商品的费用，怎么办？;59、顾客购置一商品并没有变质，顾客就坚持以前不是这样而一定要退货，怎么办？

;收银篇;60、收款前发现所购商品的附件不全怎么办？;61、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？;62、一商品不知是誰贴了赠品字样，顾客到收银台结帐时不给予付钱，说是赠品，可实际上却是出售商品，怎么办？

;63、顾客要求包装所购置的物品时怎么办？;64、顾客反映收银多收顾客钱时怎么办？;65、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？