公共关系理论与实务课件：危机公关.pptx

;经典案例回顾：新航空难危机处理

2000年10月31日深夜23:18，一家新加坡航空公司的747-400客机，在台湾中正机场的跑道上，因为撞击到跑道上的施工的机具车辆而失事。为什么跑道上有施工的车辆呢？初步判断是新航飞机进错跑道，而导致这场悲剧。为什么飞机会进错跑道呢？这有两种可能：第一，新航机师看错灯号指示，进错跑道；第二，塔台指示灯号错误，导致飞机进入致命跑道。首先我们来看看整个事件经过，以及新加坡航空公司的处理过程：

2000年11月1日

A.宣布对罹难者立即致赠25000美元慰问金。

B.从香港和新加坡紧急调派155名工作人员，成立“紧急危机处理小组”。

C.安排家属搭乘专机来台。

2000年11月2日

A.新航总裁晚上抵台，立即听取简报。

B.听完简报已经是凌晨，新航总裁于1：20前往祭拜罹难者，并到过境旅馆向罹难者家属置疑。

C.凌晨02:00新航总裁召开记者会，除表示最深得歉意外，也表达全力配合调查，并愿提供任何可以处理善后的人力和物力。;2000年11月3日

A.初步调查结果公布，确为新航飞机进错跑道。

B.新航于晚上21:30召开记者会，总裁声明：接受初步调查结果，致歉，并表示会对

旅客与家属负起全责，承担责任。

C.记者会上有记者问：“如果是机场指示灯问题，是否能让新航减轻责任？”新航总裁回答：“我不关心能减轻多少责任，是我们的机师和飞机出了事，我们会承担责任。”

2000年11月4日

下午，新航宣布：每位罹难者赔偿40万美金（不含25000美元慰问金，40万美金约合1300万台币）。

2000年11月5日

部分家属不满意新航片面宣布赔偿金额；另提出赔偿2000万台币的要求，但对新航的第一线人员的服务表示感谢。

2000年11月6日

媒体的报道焦点落在“机师应不应该在台湾被起诉”的争议上。

2000年11月7日

罹难者的头七法会，新航台湾分公司总经理向灵位下跪，代表新航向罹难者致上最深的歉意。;一、公关危机的含义;三、公关危机的特点;三、公关危机的特点;三、公关危机的特点;三、公关危机的特点;四、公关危机的成因

;案例讨论：（???果您来负责此次危机处理，您会怎么做？）

2009年7月的一个晚上，武汉汉阳家乐福超市二楼麦当劳餐厅，某顾客一家来此就餐，因3岁独生子特别爱吃番茄酱，便在购买了36元食品后，向服务员提出多给一包番茄酱的要求，服务员竟然在扔下一包番茄酱之后，轻蔑地说：“你们中国人就是爱占便宜”，并调头离开，闻听此言，举座皆惊，众顾客纷纷谴责该服务员的恶劣言行，要求其当众道歉。未曾想，该餐厅值班经理竟站在餐厅中央大声宣布：“麦当劳”没有员工向顾客道歉的规定，甚至有服务员大声嚷道：你们爱国就别来“麦当劳”，新闻媒体披露此事件后，“麦当劳”的形象受到了极其沉重的打击。

;案例讨论：一则歧义广告引发的公关危机

2008年4月17日，开张仅十天的重庆“家乐福”江北金观音店里，一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款是，收银员却不知所措……

事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾活动，其中1.25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。为何顾客以2元买2瓶可乐呢？原来，当重庆某报上刊登了一则“家乐福”特价酬宾广告，在数十种商品中，“百事可乐”原价5.00元，现价买一赠一（2.00）。由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符。

就在顾客也收银员为价格僵持不下是，“家乐福”江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”

几十人上百人，一会儿就把500件百事可乐购买一空，商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序。最后为不影响整个商业环境的平衡，商场不得不每人限购两瓶，并在本市报纸上发出启事对原广告修正，才将问题圆满解决。

显然，金观音店卖出的百事可乐大大低于成本价。问及该点损失，布拉松却说：“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先。”;五、危机公关的原则

;五、危机公关的原则

;高晓松----“酒驾门”公关;1;2011年5月9日晚，高晓松因酒后驾驶，造成四车追尾，四人轻伤。10日下午，高晓松因涉嫌危险驾驶罪被刑拘，17日下午在北京市东城区法庭开庭受理。最终以“危险驾驶罪”被判刑拘6个月，罚款4000人民币。;公关步骤;多管齐下重塑形象;化危机为机会，出狱后第一