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（（完完整整版版））客客诉诉处处理理原原则则与与处处理理⽅⽅法法

客诉处理原则与处理⽅法：

客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当得罪⼀位顾客，就等于影响到25位消费者对的店产⽣不良的印象。当

得罪以为⽼顾客，必须⽐开发新客户花费5倍的时间与⾦钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造

成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店⾯管理的重要课

程。

以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化

⼀、处理客诉原则：

（⼀）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时⼀定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。

（⼆）、要冷却：先冷却⽓氛，对抱怨顾客的⽓氛和不满，我们⾸先要虚⼼的表⽰理解与诚⼼的接受，降低敌对的⽓焰。

（三）、要真诚：要真⼼诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。

⼆、处理客诉的三阶段：

三、处理技巧

1、做个⽤⼼的听众，不要⼈为的给客户下判断。

耐⼼听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个⼈情绪，都要以认真的态度去听，

最好拿出笔纸做下记录，⼀是让客户知道重视每⼀位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；⼆是

我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。

2、处理的三变化：

（1）、改变场所：

在卖场因顾客多所以要⽴刻边说边离开现场，避免影响其他客⼈，也可避免有⼼⼈造势扩⼤事端。

（2）、改变⾓⾊：

当谈判⽆法进⾏或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。

（3）、改变时间：

当⽆法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓⽽再拉近双⽅的共识，⽐如：我想和别⼈商量⼀下，明天再答复可以吗？

3、⾝在曹营⼼在汉。

制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场⽩，⽽是要从情感上记得要永远站到客户这⼀边，要⼼

在“制度”⾝在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的⽴场上看待问题、处理问题，体谅客户的⼼情，要知道客户为什么要投

诉，就像赵本⼭⼤叔说的：“知道为啥闹⼼⼉。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得不是以企业主⼈⾝份要和他对峙、要

和他分清谁对谁错的，⽽是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理⼼情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的⼤

忌。

4、坚决避免与其争执。

遇上有⽆理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对⼿。多数客户都是以发泄情绪的不

理智⽅式表达不满，如果这时回击他，⽆疑是⽕上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最

好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，⼀定不要与客户争辩。

5、道歉不只是“对不起”。

听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进⾏真诚的道歉。

但前提是不要⾃⾏先划分责任，如果因为坚守制度⽽遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不

如—“我能理解给您带来的⿇烦和不便，看我们能为您做些什么？”

基本上道歉有两种情况：⼀是客户⾃⾝原因（不了解业务、⾃已情绪不好等）导致的设诉。客户由于⾃⾝原因投诉往往在他陈

述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表⽰道歉，真诚的表达出理解，再耐⼼的讲解客户误

解的问题。

⼆是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。⼀旦因为⾃⾝原因导致的投诉，就要敢于承认⾃已的过失，不能欺

骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为⼀个没装礼物的空盒⼦。

四、六步骤平息顾客的不满。

1.让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充⽓的⽓球⼀样，当给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的

问题解决掉。

当顾客发泄时，最好的⽅式是：闭⼝不⾔、仔细聆听。当然，不要让客户觉得在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取

顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2.充分的道歉，让顾客知道已经了解了他的问题。

道歉并不意味着做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题⽽不让他蔓延。我们不要像某些公司⼀样

花费⼤量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对⼰对⼈都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了⼀个⼩⼩的对错问题，丢掉

了⼤陆的市场吗?

向顾客说，已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。要善于把顾客

的抱怨归纳起来。

3.收集相关事故信息。

顾客有时候会省略⼀些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉。当然，也有的顾客⾃⼰知道⾃⼰也有错

⽽刻意隐瞒的。的任务是：了解当时的实际情