2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案362.pdf

～2023电信职业技能鉴定考试题库及答案

1.倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（）的

A.紧密相连

B.至关重要

C.息息相关

正确答案：

B

2.语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的

内容

A.语调

B.语速

C.语音

D.吐字清晰

正确答案：

ABD

3.市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（）

A.实施计划内

B.确定市场营销方式

C.制定市场营销方案

D.选择最佳营销策略

正确答案：

C

4.用户原来使用拨号上网，当其更换到ADSL上网时，原来的拨号Modem可以当作ADSL的Modem继续

使用，无需更换为ADSL的Modem

正确答案：

错误

5.热线服务使用方法为：登记*52*TN#,注销#52#。

正确答案：

正确

6.电信监管的主要目的有（）

A.促进电信事业的健康发展

B.增加电信行业的恶性竞争

C.保障电信网络和信息的安全

D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益

E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序

正确答案：

ACDE

在安装ADSL设备时，如果无法去掉用户在分离器之前有桥接线路，则该桥接线路的电话分机之前串

联额外的分离器

正确答案：

正确

8.在安装PPPOE软件并新建ADSL拨号连接时，提示不能成功定位服务器说明用户PC至局端根本没有

建立通信。

正确答案：

正确

9.什么是沟通、协调能力？

正确答案：

沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是

使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。

10.Windows2000Server的描述中，活动目录包括目录和目录服务两部分

正确答案：

正确

11.在TCP/IP参考模型中，支持无连接服务的传输层协议是【】

正确答案：

UDP

12.会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。

正确答案：

错误

13.呼出限制的类别分为（）

A.限制全部呼出（K=1）

B.限制呼叫国际和国内长途自动电话（K＝2）

C.只限制呼叫国际长途自动电话（K＝3）

D.只限制呼叫本地电话

正确答案：

ABC

14.普通电话通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故电话线上传输的是数字信号

正确答案：

错误

电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务

工作

A.应变能力

B.分析推理能力

C.情绪控制能力

D.沟通、协调能力

正确答案：

ACD

16.关于服务说法正确的是（）

A.服务的效果事先很难预料

B.客户购买服务没有风险

C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”

D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示

正确答案：

ACD

17.对处于衰退期的产品如电报业务，中国电信所采取的策略是撤退策略

正确答案：

错误

18.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，

关于此法，下列说法正确的是（）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解

B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

D.以上说法均不对

正确答案：

D

19.中国电信的经营理念是：（）

A.追求企业价值与客户价值共同成长

B.追求企业价值最大化

C.以客户为中心、以效益为目标

D.帮助客户成长、提升客户价值

正确答案：

A

20.利用PPPOE拨号的ADSL接入方式，网络中必须有BAS设备。

正确答案：

正确

21.价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下人们的价值观念相差不

大，消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响

错误

22.简述程控交换机系统中呼叫处理程序的定义及其组成

正确答案：

呼叫处理程序负责整个交换机中所有呼叫的建立，监视与释放，并完成对各种电话新业务的处理。

呼叫处理程序由硬件接口、信令处理、电话资源管理、呼叫控制、呼叫服务、计费处理等程序组成

23.台式机可以