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客服基础知识考核
一、填空题（共55*1分=55分）
1、什么是什么是七天无理由退换货七天无理由退换货？
在商家发货到卖家收货的7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商
家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向
淘宝商城发起投诉，并申请淘宝商城发起投诉，并申请七天无理由退换货七天无理由退换货赔付。
2、、七天无理由退换货七天无理由退换货的申请条件：
1）、买家收到商品后发现商品存在问题等；
2）、买家向商家提出）、买家向商家提出七天无理由退换货七天无理由退换货的申请应在确认签收商品之日起
7天内（以物流签收时间为准）；
3）、买家提出）、买家提出七天无理由退换货七天无理由退换货的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不
影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，
退换货不受此限；
4）、买家在签收货物7天天内，天内，已已向商家提出向商家提出七天无理由退换货七天无理由退换货申请
而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示
为为交易成功后14天内天内就就卖家未履行卖家未履行七天无理由退换货七天无理由退换货服
务务承诺承诺，，可可向淘宝商城提交申请向淘宝商城提交申请七天无理由退换货七天无理由退换货的售后服务。
5）、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1)商家包邮产品由双方分别
承担发货运费；2)非商家包邮产品，由买家承担发货运费。
3、违背承诺是指：
卖家在买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的，店铺被投诉，卖家
需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少
于一元，最高不超过30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入
且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3
分。
4、什么是什么是正正品品保障保障服务？
在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后
天内按本规则发起按本规则发起针对该针对该商家的投诉，并申请商家的投诉，并申请正正品品保障保障赔付，赔付的金额以买
家实际支付的商品价款的3倍+邮费为限。买家提出买家提出正品保
障障赔付申请应在交易成功后15天内。买家可在在我的淘宝－
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页面通过保障卡通道向淘宝商城发起页面通过保障卡通道向淘宝商城发起正品保障正品保障赔付申请并注明理由。
5、、订单状态
1）.订单状态为宝贝已买下，等待付款。如果买家在拍下后72小时
内逾期未付款，交易将自动关闭
2）、订单状态为卖家已发货，等待买家确认如果买家在发货后15天
内未内未确认到货确认到货也没有申请退款,本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商
家。
3）.已付款状态，卖家无货及未按时发货买家拍下宝贝并付款，商家必须在
小时内进行发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款，商
家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）
的30%（每笔最高不超过500元）对买家进行赔付。
6、退运保险
1）、保险期限：自买家或买家代表签收货物之时起
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