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卓越绩效模式第三部分4.3顾客和市场“测试题

《卓越绩效评价准则》

第三部分：“4.3以顾客为中心”

姓名部门（满分100,60分为及格）得分__________

一、单项选择题（共40分，每题5分）

1.重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的

（）。

A、直接顾客

B、忠诚顾客

C、最终顾客

D、老顾客

2.下列关于顾客满意的论述不正确的是()。

A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受

B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数

C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾

客满意

D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

3.以下不是组织的顾客是()

A、产品的购买者

B、产品的最终使用者

C、银行或供方

D、批发零售商

E、代理商

4.顾客忠诚应是指（）

A．垄断性忠诚——行业垄断，不得不重复购买B习惯性忠诚—

—没时间注意其它，且消费价值不高C信赖性——真心喜欢，并有向

他人推荐的意愿或行为D刺激性忠诚——各种促销活动唤起的购买意

愿或购买行为

5.在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他

商家交付给顾客的，那么（）

A．只需向中间销售商调查B只需调查最终客户C向中间销售商

和最终用户进行同样调查D分别向中间销售商和最终用户进行调查

6.关于顾客满意度调查（）

A．可采用互联网调查方式B必须是面对面的交谈方式C必须是

书面的反馈信息D必须是函件形式

7.在与顾客的关系中，最佳的顾客关系是（）关系

A融为一体B战略合作伙伴关系C公共关系D利润返还

8.组织的产品和服务质量是由（）来评价的

A员工B组织的领导C顾客和市场D合作伙伴E股东

二、判断对错题（共18分，每题2分）

1.以顾客为导向追求卓越是一个稳定顾客、保持和拓展市场份额

的战略性概念。（）

2.组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的。（）

3.顾客的满意、喜爱、重复购买和向他人推荐，是顾客忠诚的具

体表现。（）

4.与顾客建立良好的关系，主要依靠公共关系和感情笼络（）

5.以顾客为导向追求卓越有“当前”和“未来”两种含义。（）

6.与顾客建立稳定的关系，有助于彼此的信任、信心和忠诚。（）

7.为顾客提供个性化和有特色的产品、服务，以差别化形成组织

的核心竞争力。（）

8.尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，

将顾客的不满意降到最低，

并驱动改进和创新（）

9.对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力（）

三、列举题（共14分，第“1”、“2”题各3分，第“3”、“4”

题各4分）

1.组织市场的三项基本要素。

2.“顾客需求与期望”的三个特性。

3.顾客对组织产品或服务通常提出的四种需求与期望。

4.请至少列举四种常见的顾客支持情形。

四、简答题（共28分，第“1-4”题各5分，第“5”题8分）

1.标准“4.3以顾客为中心”章节提出了至少哪三个方面的“方法”

要求？

2.为什么要细分顾客及市场？市场细分的有效特性有哪些？

3.标准对“顾客数据的使用”提出了哪三个方面的要求？

4.针对“顾客投诉”，组织应至少做到哪三个方面的“确保”？

5.拓展、建立和管理与顾客的关系的主要目的有哪些？