12345投诉处理情况报告范文(精选5篇).pdfVIP

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值

为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设

立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，

严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有

关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，

提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

根据《_办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发

〔2023〕53号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民

热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2023〕18号）精神，为进一步推动

我市政务服务便民热线优化提升，不断提高服务质量和服务水平，结合我市实际，

制定本实施方案。

一、工作目标

按照国家及省上相关规范要求，将兰州市“12345民情通服务热线”更名为兰州市“

12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”），2023年底前，除110、

119、120、122等紧急热线外，各级各部门设立并在兰州市范围内接听的政务服

务便民热线实现一个号码服务，统一归并至12345热线，语音呼叫号码为“12345”，

提供“7×24小时”全天候人工服务。依托现有12345热线工作机制和服务基础，进

一步优化工作流程，强化资源配置，健全完善“民呼我应”工作机制，不断提升服务

水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时有效处置和办理，使政务服

务便民热线接得更快、分得

二、主要任务

2.双号并行3条市级政务服务热线。对于话务量较大、社会知晓度较高的12333、

12319、12328等3条政务服务便民热线（详见附件），保留号码，话务坐席人员

整体并入12345热线统一管理，相关话务设施设备及运行保障经费根据实际需要

划拨至12345热线，企业和群众诉求受理、转办等工作整体并入12345热线工作

流程。各相关热线主管单位要主动与12345热线管理机构对接，切实做好话务人

员、设施设备的安排衔接，确保业务整合至12345热线后，工作顺畅、业务延续、

平稳过渡。（责任单位：市人社局、市城管委、市交通委、市大数据局。完成时限：

2023年9月底前）

3.区县级政务服务热线整合归并工作。各区县及兰州新区、高新区、经济区，要按

照市级政务热线整合归并要求，结合自身实际，分类制定实施方案，积极推动辖区

内政务服务便民热线向市级12345热线整合归并。各区县相关话务坐席人员并入

各区县三维数字分中心，进一步加大区县对企业和群众诉求的受理转派、督办答复

和统计分析等相关工作力度。各区县及兰州新区、高新区、经济区要将政务服务热

线整合归并方案及进展情况及时反馈市大数据局。（责任单位：各区县政府，兰州

新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2023年9月底前）

（二）优化12345热线运行机制

1.完善管理机构。市大数据局下属市三维数字中心具体承担12345热线的建设整合

和日常运行管理工作。各区县三维数字分中心承担涉及本辖区内12345热线转派

诉求件的集中受理、统一分派、协调督办、数据分析、绩效考核及知识库更新维护

等相关工作，协调推进相关政务服务热线整合归并至12345热线。市直各部门及

兰州新区、高新区、经济区要建立健全12345热线诉求办理工作机制，明确分管

领导并安排专人负责诉求件受理、知识库信息更新、办件督办、及时向诉求人回复、

审核提交办理结果等相关工作。（责任单位：各区县政府，市直各部门，兰州新区、

高新区、经济区管委会。完成时限：2023年6月底前）

琼海市卫生监督所

2023年7月18日

医院投诉处理制度

为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规

和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1．投诉的途径

2．受理投诉的部门和范围

(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。(2)党委办公室：受理医德医

风方面的投诉。(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。(4)医政科：受理医

疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。(6)

医保办：受理医疗费用方面的投诉。

(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。(8)财务科：手里医