岳西县2021-2022学年度第一学期期末教学质量检测试卷 .pdfVIP

岳西县2021-2022学年度第一学期期末教学质量检测试卷

1.企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的（）。[单选题]*

A、文化

B、根本

C、动力(正确答案)

D、灵魂

2.淘宝网的常用在线沟通工具是（）。[单选题]*

A、阿里旺旺(正确答案)

B、MSN

C、腾讯QQ

D、YY工具

3.不属于客服人员在工作中产生的心态问题是（）。[单选题]*

A、精神容易疲惫，工作效率底下

B、老客户数量不断增加(正确答案)

C、心情压抑、抑郁

D、注意力涣散

4.十分追求品牌，不是名牌商品不买，反映了客户的（）。[单选题]*

A、求实心理

B、从众心理

C、渴求心理

D、求名心理(正确答案)

5.下列常用快捷短语中，不属于物流短语的是（）。[单选题]*

A、“很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉

意，请多多原谅。”(正确答案)

B、“亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢？”

C、“亲，如果您没有特殊要求，我们默认发申通快递哦！”

D、“亲，因为年末了，很多快递公司已经不收件了，给您发邮政快递，可以吗？”

6.“及时答复，热情礼貌”属于售前客服咨询解答（）的技巧要点。[单选题]*

A、询问

B、议价

C、招呼(正确答案)

D、核实

7．客服用语适用恰当的是（）。[单选题]*

A、“哦，知道了。”

B、“你自己看说明吧。”

C、“不行，不能再便宜了。”

D、“非常抱歉，价格无法再低了。”(正确答案)

8.“太贵了，第一次来给我便宜点，我下次还会来买的，还有很多朋友也会来买

的。”这类客户属于（）客户。[单选题]*

A、试探型

B、允诺型(正确答案)

C、武断型

D、对比型

9.对于手机类产品，不属于客服人员可以进行连带性销售推荐的是（）。[单选题]

*

A、手机

B、音响(正确答案)

C、手机膜

D、手机壳

10.客服人员应该建议客户尽量采用（）付款完成交易。[单选题]*

A、支付宝(正确答案)

B、网上银行

C、微信

D、银行转账

11.关于确认订单信息的说法错误的是（）。[单选题]*

A、养成确认订单信息的习惯可以帮助卖家降低错差率

B、养成确认订单信息的习惯可以起到提醒客户的作用

C、确认订单时，不需要有明确的流程(正确答案)

D、在确认订单信息的过程中，可以将店内的其他产品或活动推荐给客户

12.客户通过（）微信公众号可以查询物流信息。[单选题]*

A、菜鸟裹裹

B、千牛工作台

C、快递100(正确答案)

D、顺丰速运

13.七天无理由退换货以（）为计算时间的起点。[单选题]*

A、签收时间

B、签收日零时

C、签收日后第二天零时(正确答案)

D、签收日中午

14.如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修

改”，此时系统给买家的时间一般是（）天。[单选题]*

A、3

B、5

C、7

D、15(正确答案)

15.按照京东商城规定，适用于七天无理由退货的商品是（）。[单选题]*

A、蔬菜

B、活鱼

C、钻石

D、手机(正确答案)

16.不属于客户投诉原因的是（）[单选题]*

A、产品质量问题

B、物流发货太慢

C、客服态度太差

D、个人不喜欢(正确答案)

17.客户以中差评要挟卖家，不退款就给中差评。这是一种（）[单选题]*

A.表现心理

B.尊重心理

C.发泄心理

D.报复心理(正确答案)

18．客户觉得自己的权益受损，期望经济上或是精神上得到补偿属于（）。[单选

题]*

A、补救心理(正确答案)

B、尊重心理

C、发泄心理

D、认同心理

19.客户在网上购买衣服，觉得实物与网上图片存在色差而要求退货，此时产生的

运费由（）承担。[单选题]*

A、商家

B、客户

C、商家和客户共同(正确答案)

D、平台

20.处理客户投诉的第一步是（）。[单选题]*

A、记录投诉

B、道歉

C、赔钱

D、倾听(正确答案)

21.处理客户投诉物流问题时，有关话术错误的是（）。*

A、“亲，不好意思，最近可能受双十一‘’影响，快递数量较多，请您耐心等待，给

您造成的不便敬请谅解！”

B、“我们是网店客服，物流方面的问题，请您拨打快递公司的电话进行查询，并

联系快递客服给您尽快派送。”(正确答案)